Ведущая российская IT-компания САТЕЛ создает Единый контакт-центр по мерам социальной поддержки

Информационная Система Единый Контакт-Центр (ИС ЕКЦ) – полностью российская разработка компании САТЕЛ, объединяющая в себе автоматизированное рабочее место оператора, систему управления взаимодействия с клиентами (CRM), интерактивное голосовое меню (IVR), личные кабинеты граждан, боты с синтезом и распознаванием речи, а также базу знаний, которая позволяет голосовому роботу или чат-боту отвечать на входящие обращения, снижая нагрузку на сотрудников колл-центра.

Проект государственного масштаба был реализован совместно с партнерами САТЕЛ – компанией Ростелеком – лидером рынка телекоммуникационных услуг для органов государственной власти России, а также компанией BSS – российским разработчиком комплексных решений в области речевой аналитики.

Основные преимущества внедрения Единого контакт-центра – это автоматизация работы операторов, сокращение времени ответа на запрос клиента без потери качества предоставляемой информации, а также повышение качества обслуживания в целом. ИС ЕКЦ оснащен функцией автоматического обзвона и информирования, а также возможностью записи отложенных и пропущенных заявок для последующей подготовки ответа. В основе алгоритма работы Единого контакт-центра лежит принцип перевода клиента между операторами в зависимости от сложности вопроса. На первом этапе на вопрос отвечает голосовой робот или чат-бот (в зависимости от способа обращения клиента), а при необходимости более подробной консультации – обращение переадресовывается на операторов или профильных специалистов.

В период с апреля по сентябрь 2021 года проводилась опытная эксплуатация ИС ЕКЦ в условиях реальной нагрузки (консультирование граждан) в нескольких регионах РФ. За это время в ИС ЕКЦ поступило более 2 000 000 обращений, ответы на 18% из которых были предоставлены автоматически, без участия операторов, что позволило повысить качество обслуживания клиентов в режиме реального времени. В среднем системой ИС ЕКЦ ежедневно обрабатывается более 11 000 реальных обращений граждан РФ, ежемесячный объём данного показателя составляет более 340 000 обращений.

«Единый Контакт-Центр объединяет в себе функции приема, обработки и хранения входящих обращений, поступающих со всех возможных каналов коммуникаций с гражданами, – рассказал Роман Романов, заместитель генерального директора по развитию компании САТЕЛ. – Этот продукт не только автоматизирует работу операторов, но и сокращает время ответа. Благодаря этому повышается эффективность работы всего контактного центра. В августе, например, большая часть обращений была связана с выплатами: пенсий, пособий, материнского капитала. Внедрение нашего решения позволило уделить больше внимания раскрытию подробной информации по этим вопросам и проконсультировать большое количество граждан».