Внедрение многофункционального контакт-центра РУДН

Задача проекта была продиктована потребностями университета, в частности приемной комиссии о регистрации, приеме и передаче заявлений и прочих документов многочисленных абитуриентов, сохранении истории их обращений в целях обеспечения персонализированного подхода к каждому, а также обеспечение информационной поддержки поступающих.

В ходе проекта инженеры «ХайТэк» развернули отказоустойчивый контакт-центр на платформе Avaya в виртуальной инфраструктуре РУДН, емкость которого на данный момент составляет 20 операторов.

Решение реализовано на базе оборудования Avaya, а именно АТС Avaya Aura 8, в состав которой входят Communication Manager c платформой управления System Manager, позволяющей упростить администрирование системы, и CTI-интерфейс Application Enablement Server для интеграции с разнообразными приложениями. Помимо этого, поставленный контакт-центр включает омниканальное расширение Multichannel с системами отчетности Call Management System, самообслуживания Experience Portal и записи разговоров Workforce Optimization Contact Recording.

В созданном контакт-центре предусмотрена классическая схема обработки входящих обращений с тщательно проработанной единой системой очередей для голосовых и текстовых обращений, обеспечивающей эффективную загрузку операторов. Кроме того, в решении реализованы системы записи разговоров и отчетности – историческая и в реальном времени.

По итогам проекта, на основе внедренного контакт-центра в РУДН была организована Единая справочная служба.

Игорь Маркович Вайсблюм, директор департамента систем связи компании «ХайТэк»:

– Одной из основных особенностей проекта стали сроки его реализации – контакт-центр был внедрен менее чем за 2 месяца, ровно к началу работы приемной комиссии. Достижению такого результата способствовала слаженная работа высококвалифицированных специалистов, как со стороны интегратора, так и со стороны РУДН. Отдельно хочется отметить инновационность применяемых решений, в том числе в части оснащения рабочих мест операторов, где впервые были применены новейшие гарнитуры AVAYA – L100.

Игорь Петрович Василюк, начальник управления информационно-технологического обеспечения, слаботочных и телекоммуникационных систем РУДН:

- В начале 2019 года перед Университетом стояла задача по улучшению сервисов приема будущих абитуриентов, развитию коммуникации с действующими студентами, контакты с подразделениями, предоставление информации о различных аспектах деятельности университета. Руководство университета постоянно уделяет большое внимание внедрению современных цифровых технологий, и как одно из интеграционных решений - создание многофункционального контакт-центра, который отвечает всем современным требованиям.

Контакт-центр был запущен в кратчайшие сроки и начал функционировать в полном объеме с 1 марта 2019 года, благодаря слаженной, командной работе. Он поддерживает многоканальные коммуникации, позволяя каждому оператору в едином интерфейсе принимать и обрабатывать голосовые обращения, сообщения электронной почты и веб-чата, проводится постоянное обновление сформированной базы знаний. Уже в первый месяц работы было получено и обработано около 800 обращений операторами контакт-центра РУДН.

В режиме online предоставляется консультация об основных образовательных программах и дополнительном образовании, льготах и стипендиях, вопросах трудоустройства и многом другом.

Операторы контакт-центра готовы предоставить ответ как на русском, так и английском языках. Ежедневно обрабатывается порядка 80 обращений и систематизируются основные тематики запросов. Анализируя отчетность по обращениям, строится расчёт нагрузки на каждого оператора. 90% обратившихся пользователей получают ответ на свои вопросы в течение 20 секунд ожидания на линии.

Контакт Центр сегодня принимает и регистрирует в среднем 1500 входящих обращений в месяц.