1 год программе лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия»

В марте 2023 года была запущена обновленная программа лояльности «Знак Качества», которая объединила 10 партнёров в сфере гостеприимства, расположенных в Ленинградской области, Республике Карелия, г. Санкт-Петербурге:

• Курорт «Игора»
• Парк-отель «Дача Винтера»
• Сеть отелей «Точка на карте»
• Центр активного отдыха «Терра Нордика»
• Ресторан «Фаворит»
• Ресторан «Блок»
• Шоу-пространство «Ленинград Центр».

У всех партнёров схожая целевая аудитория. Программа лояльности помогает выстраивать долгосрочные взаимоотношения с гостями за счет маркетинговых инструментов стимулирования спроса: партнерские рассылки, повышение уровня скидки, обмен аудиторией и единая система управления.

В рамках проекта разработаны четыре уровня участия: «Мечтатель», «Первооткрыватель», «Путешественник», «Коллекционер».

Простые схемы скидок уже не являются ключевыми инструментами для роста привлекательности программы лояльности. Более того, они не способствуют истинной лояльности и не помогают качественно наращивать аудиторию. На первый план выходит автоматизация процессов и прямое взаимодействие с пользователями в рамках предложенной системы. Именно это побуждает пользователей быть гибкими к условиям и лояльными к брендам.

Развитие подхода персонификации и обновление программы лояльности «Знак Качества» помогло достигнуть высокого значения показателя NPS — 70% при среднеотраслевых значениях от 35% до 60%. Почти в 4 раза увеличилось количество участников. На сегодняшний день их более 18 тыс. человек. Средняя доля в доходах партнеров, на которую ориентировались в момент перезапуска проекта, составляет 18%, при планируемых 7%.

Была проведена работа над увеличением количества каналов коммуникаций, настроены пуш уведомления для PWA системы — технология, которая преобразует сайт в приложение. Такое инновационное решение — первый кейс внедрения среди отельеров. Вследствие чего увеличилась доля активных участников (минимум, 1 покупка) и составила 70%.

В команду «Знак Качества» входят эксперты — ведущие специалисты в области маркетинга, IT и веб-разработки. Все участники придерживаются подхода, основанного на стратегии, которая гарантирует пользователю технологичное и комплексное решение по долгосрочному взаимодействию с группой брендов, а партнерам — получение базы лояльных гостей.

«Мы следим за основными трендами, изучаем мнение наших пользователей и обязательно его учитываем. С помощью простых рекламных акций в период межсезонья мы добились прироста аудитории. Метрики помогают оценить результат проекта и сейчас мы понимаем, что продукт приносит пользу всем — участникам, партнерам и всем сторонам, кто участвовал и продолжает участвовать в разработке данного решения», — говорит менеджер проекта управляющей компании АО «Новое сервисное бюро» Анна Шлыкова.

За прошедший год участники программы лояльности получили:

— двойные накопления за проживание у партнеров при бронировании через онлайн-модуль Travelline в период межсезонья;

— дополнительную скидку 10% на день рождения, а также за 7 дней до и 7 дней после.

Ключевой успех проекта — в переводе всех процессов в диджитал-формат. Так, в партнерстве с разработчиком IT-решений из Санкт-Петербурга Activica, бесшовно интегрировали базу данных участников программы лояльности по API протоколу с внешними бизнес-системами партнерских брендов (IIKO, LogusHMS, интернет-магазины партнеров), а также обеспечили способ бронирования номерного фонда через модуль TravelLine не только на сайте программы лояльности, но и на официальных сайтах отелей.

«С управляющей компанией АО «Новое Сервисное Бюро» мы работаем с 2020 года и успели реализовать большое количество сложных и объемных проектов — от разработки и модификации сайтов до реализации внутренних систем аналитики данных. Проект «Знак Качества Группы Банка «Россия» — один из флагманов с точки зрения технической и UI/UX разработки. Вместе мы обновили логику системы аналитики и ее визуализацию, упростили процедуру регистрации в программе, добавили в интерфейс личного кабинета накопительную систему для повышения уровня участия. А также разработали внутреннюю административную панель с многоуровневой настройкой прав доступа», — отмечает Денис Шарафанов, генеральный директор Activica.

Разработанные решения обеспечивают оперативную аналитику по истории покупок у разных партнеров на основании полученных данных по различным критериям, в том числе, по оценке дополнительных экономических эффектов.

«Уникальность разработанного IT продукта формируется за счет объединения опыта партнеров из различных индустрий сферы гостеприимства (услуги отелей, горнолыжного курорта, кафе и ресторанов, бани и сауны) с разным позиционированием, сильно отличающимся от тех IT решений, что уже существуют на рынке. Стремительный рост ключевых показателей доказывает интерес для участников и только стимулирует к дальнейшему развитию программы лояльности», — говорит заместитель руководителя коммерческого подразделения управляющей компании АО «Новое сервисное бюро» Алексей Казьмин.

По итогам реализации проекта разработано полностью отечественное ПО «Система управления программой лояльности» и оформлено свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ.

Проект не стоит на месте. У команды «Знак Качества» всегда серьезные планы по автоматизации и наращиванию сервисов. В партнерстве со всеми участниками процесса и опираясь на экспертизу и опыт друг друга создается качественное и прогрессивное решение.