НТЦ АРГУС разработал новый модуль планирования для системы АРГУС WFM CC

При планировании расписания в КЦ важно подобрать графики работы операторов таким образом, чтобы их присутствие на линии совпадало с прогнозной нагрузкой. Если сделать это неправильно, то показатели КЦ могут сильно просесть. Вручную добиться идеального результата можно, однако он достигается за счет сверхусилий, «костылей» в виде макросов, которые нагружают программы офисного пакета – Excel и его аналоги, найма дополнительных сотрудников и излишних временных затрат. Отсюда появляется резонный вопрос – а на эти ли задачи вы готовы тратить трудовой ресурс своих планировщиков и менеджеров?

Чтобы максимально эффективно бороться с несовершенствами при построении расписаний, автоматизировать рутинные операции и сэкономить человеческий ресурс, команда АРГУС WFM CC выпустила большое обновление, которое полностью изменило модуль планирования графиков. Его усовершенствованные возможности не только избавили от рутины планировщиков, менеджеров и супервизоров, освободив время для задач по управлению людьми, а не цифрами, но и вывели качество планирования на новый уровень. При этом у компаний наконец-то появилась возможность предоставлять операторам супер-гибкие графики работы с учетом их пожеланий.

Благодаря новому механизму планирования увеличилась равномерность покрытия с учётом постоянно меняющейся картины КЦ. В среднем точность планирования (качество покрытия операторами нагрузки) выросла на 21%.

Появилась возможность установить гибкое начало дня и длительность смены. Теперь нет необходимости при каждом изменении прогноза пересматривать графики операторов – АРГУС WFM CC автоматически расставит смены наиболее оптимальным образом.

1. АРГУС WFM CC планирует плавающие графики работы: для каждого дня и для каждого сотрудника автоматически подбирает разные время и длину смены, чтобы не допустить дефицита и профицита сотрудников.

2. АРГУС WFM CC планирует смены операторов без зафиксированных ротаций и выводит на линию операторов только в те дни, когда оператор нужен.

3. В системе АРГУС WFM CC вы можете применять традиционное строгое чередование рабочих и выходных дней (2/2, 5/2 и другие). Назначать их можно как индивидуально, так и нескольким сотрудникам сразу.

Таким образом новый модуль планирования позволяет контакт-центру реализовать любые сценарии работы сотрудников. Вы можете создавать графики с жесткими правилами, можете настроить систему таким образом, чтобы она формировала самые разнообразные смены операторов, правила которых контакт-центр может настроить самостоятельно, а можете вообще соединить два подхода!

Соблюдение норм выработки – еще одна задача, которую на 100% решает АРГУС WFM CC. Даже в тех случаях, когда контакт-центр функционирует в условиях неравномерной нагрузки (сезонный фактор, погода, транспортная обстановка и пр.) АРГУС WFM CC автоматически высчитывает, сколько смен и какой длины можно поставить с учетом бизнес-правил компании и трудовых нормативов.

При этом вы можете учитывать пожелания сотрудников относительно начала/окончания смены. Система сама расставит перерывы и обеды, а если необходимо – спланирует внутридневные и бэк-офисные активности с учетом прогнозируемой нагрузки на контакт-центр. Всю информацию о графиках работ, о произошедших изменениях в активностях оператор может посмотреть в личном кабинете, который представлен в десктоп-версиях, а также в мобильном приложении на iOS и Android.

Работа модуля на примере реального заказчика

У нашего заказчика в середине месяца количество входящих обращений увеличивается на 70% по сравнению с началом и концом месяца.

Для того, чтобы вручную распределить смены операторов и при этом усилить линию в середине месяца, учитывая норму выработки и правила компании, планировщики тратили много времени.

Благодаря внедрению АРГУС WFM CC с улучшенной версией модуля планирования, на создание графика работ для 350 человек у специалиста уходит в среднем 60-90 минут в месяц. Операция планирования выполняется автоматически, в этот момент сотрудник может заниматься другими делами.

• Для операторов с плавающими графиками система стала ставить большее количество рабочих смен в середине месяца, и меньшее - в остальные периоды.

• Для операторов со строгим графиком и гибкой длительностью смены, система стала увеличивать количество часов в периоды пиковой нагрузки и уменьшала в остальные.

Такой результат стал возможен благодаря нескольким фазам планирования:

1. Подготовка данных: WFM собирает и анализирует все условия, обозначенные в различных справочниках.

2. Система выбирает сотрудника и начинает расставлять ему смены в соответствии с правилами и под нагрузку, перебирая каждый день. В этот момент АРГУС WFM CC использует несколько жестких и мягких оценок. Под жесткими оценками понимаются те критерии, которые должны быть выполнены обязательно - покрытие нагрузки и соблюдение выработки. К мягким относятся все прочие.

3. Когда смены выставлены, система в одной неделе сравнивает нагрузку и покрытие нагрузки.

И такой процесс автоматически выполняется для каждого активного оператора, заведенного в систему. При этом количество ручных корректировок графика сводится к минимуму

От форс-мажоров, конечно, не застрахован никто. К примеру, вмешательство планировщика может потребоваться, когда у нескольких операторов совпадает больничный или в результате аварийной ситуации внезапно увеличилась нагрузка, что невозможно было предвидеть, а поэтому спрогнозировать.

АРГУС WFM CC успешно применяется в контакт-центрах любого размера – от 50 до 10 000 операторов и позволяет сократить трудозатраты планировщиков на рутинные операции на 69% процентов, оставляя время для разработки стратегии развития контактного центра и оптимизации затрат.