Абоненты «Ростелекома» высоко оценили сервис видео-поддержки

Главным результатом тестирования стала положительная оценка нововведения клиентами «Ростелеком». Согласно данным опроса, проведенного среди абонентов «Ростелеком», которые воспользовались сервисом удаленной видео-поддержки, 94% респондентов высоко оценили его удобство. 100% респондентов выразили готовность воспользоваться TechSee при следующем обращении. 79% абонентов сообщили, что проблему, связанную с их обращением, удалось решить с помощью этого сервиса.

«На протяжении трех месяцев часть операторов «Ростелеком Контакт-центр» работали с сервисом TechSee, отвечая с его помощью на обращения абонентов. Сервис позволяет абоненту показать оператору как подключено оборудование. Для этого необходимы лишь интернет и смартфон, никакие приложения устанавливать не нужно, — рассказывает директор по работе с массовым сегментом «Ростелеком Контакт-центр» Владимир Рябов. — Сервис TechSee позволяет повысить процент обращений, в которых вопрос абонента решается первой линией техподдержки, без привлечения инженеров, а также снизить количество очных визитов специалистов».

Всего в первом этапе пилотного проекта было задействовано 70 операторов. Сотрудники контактного центра, участвовавшие в проекте, также дали обратную связь по работе с сервисом. Они отметили простоту использования, оперативность в решении вопросов, обычно требующих выезда инженера на дом.

TechSee – решение для визуальной поддержки. Обеспечивает омниканальный подход в обслуживании клиентов за счет переключения между различными типами коммуникации (голосовая связь по телефону, чат или общение с клиентом через видеокамеру смартфона), а также позволяет составить целостную картину о технических проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. В сервисе присутствует функция графического редактора, которая позволяет специалистам наглядно объяснить клиентам, что именно необходимо сделать: какую кнопку нажать или какой провод и куда подключить.