АМТ-ГРУП создала контакт-центр для ВТБ Лизинг

Предпосылками для реализации проекта послужили необходимость сокращения времени дозвона и ожидания на линии для клиентов компании, создания системы отчетности о работе операторов контакт-центра, а также обеспечения возможности их удаленной работы в условиях пандемии.

Для улучшения предоставляемого клиентского сервиса компании и роста удовлетворенности клиентов было принято решение об автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Автоматизация процессов направлена, в первую очередь, на сокращение времени обработки их обращений в компанию. Вторая задача - увеличение продаж за счет автоматических исходящих обзвонов, а в перспективе - и с привлечением роботов.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии, функционировавшей на решении Cisco Unified Communications Manager (CUCM), до актуальной версии, что в свою очередь дало возможность использовать абонентам программные коммуникаторы Cisco Jabber там, где применение аппаратных телефонов невозможно или нецелесообразно.

Внедренная платформа контакт-центра позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов.

Контакт-центр оснащен автоматизированными рабочими местами (АРМ) операторов и супервизоров, основой которых является ПО Cisco Finesse, представляющее собой web-приложение, функционирующее в браузере. Это, в свою очередь, не требует ресурсов ИТ-подразделения на его установку на рабочие места и поддержание актуальной версии в дальнейшем. Проведена интеграция платформы контакт-центра с CRM-системами ВТБ Лизинг компанией Ёлва - еще одним подрядчиком, участвующим в проекте. В результате появилась возможность при поступлении вызова видеть в АРМ карточку клиента со всей необходимой информацией о нем. Также эта интеграция предоставляет оператору возможность осуществления автоматического телефонного вызова клиента из CRM-системы.

Единая система мониторинга и отчетности, созданная на базе Cisco Unified Intelligence Center (CUIC), позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов.

Для решения задачи предоставления аналитики качества работы операторов внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.  Решение Verint WFO имеет современную отказоустойчивую архитектуру, позволяющую в дальнейшем проводить его модернизацию, бесшовно подключая к нему необходимые модули речевой аналитики, планирования трудовых ресурсов и оценки качества работы сотрудников.

Система обработки входящих вызовов обеспечивает прием всех типов телефонных вызовов (и входящих, и исходящих). Распределение вызовов по операторам производится в автоматическом режиме с учетом их навыков и занятости в режиме multi-skill. Для соблюдения установленного уровня сервиса (лимита времени ожидания ответа) система может, при необходимости, автоматически производить распределение поступающих вызовов между очередями.

В ходе реализации проекта было сформировано двухуровневое меню IVR с использованием интерактивного голосового помощника, позволяющее корректно маршрутизировать входящие вызовы.

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

При реализации проекта соблюдались требования к обеспечению информационной безопасности, включая минимизацию рисков её нарушения, согласно требованиям законодательства Российской Федерации, регулирующих и надзорных органов, а также нормативных документов ВТБ Лизинг. В подсистеме информационной безопасности были реализованы функции управления доступом, регистрации и учёта пользователей системы, обеспечения целостности, конфиденциальности и доступности данных, а также их резервного копирования и восстановления. Для реализации контролируемого доступа пользователей к системе внедренные компоненты интегрированы с корпоративным каталогом Active Directory.

Дальнейшее развитие контакт-центра предполагает внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте, а также использовать голосовой и чат-бот, ASR/TTS-сервисы. Эти системы позволят увеличить количество исходящих обращений в 5 раз - до 100 тысяч в месяц.

«Создание полноценного контактного центра с собственным штатом агентов на платформе ведущего мирового производителя обеспечивает лучшую управляемость и существенное сокращение времени обработки обращений клиентов. Такого результата удается достичь за счет интеграции с нашими бизнес-системами, в результате которой сохраняется история коммуникаций», - прокомментировала итоги проекта Екатерина Корчагина, начальник управления клиентского сервиса ВТБ Лизинг.

«Успешная реализация комплексного проекта такого уровня, требующая необходимой интеграции используемых в нем компонентов решений, оказалась возможной за счет сделанного стратегического выбора в пользу платформенного решения Cisco Systems, неоднократно применяемого нами не только для решения текущих задач наших заказчиков, но также и с учетом дальнейших перспектив развития», - говорит Владимир Леонов, технический директор АМТ-ГРУП.