Единый нейроконтакт-центр региона: как роботы меняют систему обслуживания граждан

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЮТ РОБОТЫ

При организации массового обслуживания граждан контактные центры сталкиваются с рядом трудностей.

• Ограничение по рабочим часам. Это может вызвать негатив среди граждан, которым необходимо получить информацию или решить вопрос вне рамок рабочего времени. А содержание круглосуточного контакт-центра не всегда приемлемо в связи с высокими затратами.
• Ошибки операторов как человеческий фактор, что зачастую проявляется во время максимальных нагрузок на call-центры.
• Отсутствие единой системы для консультирования. Граждане не всегда понимают, куда и к кому можно обратиться. Необходимо, чтобы информация была под рукой.
• Ожидание свободных операторов на линии – в часы-пик консультанты не в силах оперативно ответить каждому пользователю.
• Отсутствие возможности проведения структурированного анализа полученной обратной связи от граждан.

Вследствие этого значительно снижается эффективность работы call-центров, особенно в периоды критических ситуаций. Как показал опыт работы во время вспышки COVID-19, телефонные горячие линии субъектов страны не справляются с нагрузкой, вызванной ажиотажным ростом количества обращений. Такие ситуации могут возникать не только при изменении эпидемиологической обстановки, но также при организации выплат льгот и дотаций, из-за частых повторных звонков, связанных с противоречиями и ошибками в ответах, и по другим причинам.

Единый нейроконтакт-центр региона позволит устранить указанные проблемы и, более того, сконцентрироваться на стратегическом развитии системы массового обслуживания граждан.

КАК РАБОТАЕТ НЕЙРОКОНТАКТ-ЦЕНТР

Штатной единицей в составе нейроконтакт-центра является робот. Благодаря машинному обучению он понимает живую речь человека по телефону и в чате, а также может поддерживать диалог на естественном языке. Робот решает реальные вопросы граждан: записывает на прием, оформляет заявки, звонит, чтобы напомнить о назначенном приеме или сообщить о готовности документа.

Отметим, что внедрение единого нейроконтакт-центра подразумевает больше, чем просто использование робота в качестве консультанта. По факту создается региональная технологическая платформа, на основе которой можно развивать и расширять контактную сеть, подключая новые ведомства. Воспользоваться цифровым решением могут, например, дежурные службы, медицинские учреждения, органы власти, общественные организации, МФЦ и др.

Ведомства и организации, которые можно подключить к единому нейроконтакт-центру

Нейроконтакт-центр это:

• Единое программное обеспечение и единые стандарты обслуживания.
• Автоматическая обработка обращений роботом с идентификацией заявителя при звонке.
• Аналитика и запись телефонных вызовов и обращений, интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов, адаптивный алгоритм распределения звонка между операторами.
• Мониторинг и контроль работы операторов в режиме онлайн, система многомерной аналитики, обучения.
• Мониторинг потребностей граждан, уровня их удовлетворенности деятельностью.
• Единое автоматизированное рабочее место и интеграция с IT-системами, использование альтернативных каналов связи (мессенджеры, социальные сети).
• Адаптация населения к цифровому взаимодействию с государством, повышение уровня технологичности.
• Максимальное увеличение видов услуг и сервисов, оказываемых в том числе в соответствии с принципами омниканальности.

В ЧЕМ ПРЕИМУЩЕСТВА РЕШЕНИЯ

Создание единого нейроконтакт-центра облегчает задачи для каждого из участников процесса. Благодаря этому цифровому решению руководители контакт-центров могут создавать и расширять базы клиентов, просматривать статистику и формировать отчетность, проводить интеграцию с другими информационными системами. Кроме того, повышается дисциплина операторов и появляется возможность формирования многоуровневой системы call-центра.

Операторы контакт-центра получают удобный инструментарий, позволяющий просматривать историю взаимодействия с гражданином, настраивать карточки клиентов, перенаправлять звонки или присоединяться к уже начатому разговору.

Гражданам это дает возможность быстро получить информацию или услугу в удобном формате. Снижается уровень психологического напряжения за счет сокращения времени ожидания оператора.

РЕАЛЬНЫЙ ОПЫТ: КЕЙС НОВОСИБИРСКА

Масштабирование системы уже испробовали на практике в Новосибирске. Здесь впервые голосовой робот начал использоваться для оптимизации работы контакт-центров МФЦ. Архитектурные особенности системы позволили расширить возможности интеллектуального голосового помощника для дальнейшего его применения в сфере здравоохранения.

Система обладает комплексными методами интеллектуальной обработки данных для извлечения и использования информации, которая позволит выстраивать индивидуальное кросс-канальное взаимодействие с каждым пациентом. Это происходит путем организации работы с ними во всех точках контакта при поддержке эффективных коммуникаций и клиентской аналитики. Система объединит в себе функциональные возможности регистратуры медицинской организации, контактного центра 124, мобильного приложения «Запись на прием», электронной регистратуры reg.nso.ru. Кроме того, она позволит управлять потоком входящих вызовов, вести планирование использования ресурсов медицинских организаций.

Как результат – создание непротиворечивого информационного пространства и обеспечение семантической интероперабельности всех компонентов.