Ericsson ConsumerLab: интернет-магазины операторов связи пока проигрывают онлайн-ретейлерам в качестве пользовательского опыта

• В новом исследовании Ericsson ConsumerLab приводится сравнение пользовательского опыта при совершаются покупок в интернет-магазинах операторов связи и у крупнейших онлайн-ритейлеров в США и Китае;
• Операторы отстают от цифровых компаний сразу по нескольким показателям пользовательского опыта, главный из которых – отсутствие возможности приобретения предлагаемых товаров и услуги в один клик;
• Запрос покупателей на омниканальность службы поддержки вынуждает операторов связи внедрять новые средства взаимодействие с клиентами через интернет, при этом не отказываясь от более традиционных форм взаимодействия с ними вживую или по телефону. «В ходе исследования респонденты отметили, что их ожидания от операторов ниже тех, что они предъявляют к самым известным цифровым брендам. Операторам стоит отнестись к этому как к вызову, новым открывающимся перспективам и использовать возможности цифровизции для создания дифференцированного бренда, - комментирует эксперт в области потребительского поведения Ericsson ConsumerLab Пернилла Джонссон (Pernilla Jonsson). – Бренды начинают конкурировать между собой в самых разных отраслях».

Основные выводы исследования:
1) Возможность совершать покупки в один клик
Процесс покупки не обязательно должен состоять буквально из одного клика, однако, пользователи хотят, чтобы он был максимально интуитивно понятным.

2) Операторы отстают от ведущих брендов по качеству пользовательского опыта в цифровой среде
Степень удовлетворенности брендом говорит о том, насколько люди удовлетворены опытом пользования услугами той или иной компании. Положительное отношение к бренду показывает, насколько пользователи симпатизируют торговой марке. Операторы отстают по таким показателям, как простота и легкость использования, инновационность, предоставление доступа к лучшим онлайн-услугам.

3) Пользователям нужна омниканальность
Примерно половина респондентов заявила о том, что в основном взаимодействует со своим оператором через интернет. Большинство опрошенных также отметили, что появление удобных онлайн-инструментов улучшит их отношение к оператору, услугами которого они пользуются. Наличие взаимодополняющих каналов общения с оператором - в салоне, через интернет и по телефону – одна из наиболее востребованных услуг, необходимых для идеального взаимодействия оператора с абонентами. Хотя пользователи ждут от операторов большей цифровизации, им по-прежнему необходимо иметь возможность пользоваться и традиционными каналами. Больше половины опрошенных не хочет, что служба поддержки была доступна исключительно через интернет.
4) Пользователи помогают формировать бренд
Пользователи ждут от операторов такого же качества взаимодействия и тех же возможностей, которые они получают при общении с ведущими цифровыми компаниями. Цифровизация дает операторам возможность создавать инновационные услуги и использовать новые каналы взаимодействия с потребителями. Таким образом, операторы могут развивать и дифференцировать свой бренд.

Об исследовании
Во время проведения исследования эксперты Ericsson ConsumerLab опросили 4 фокус-группы из США и Китая, в которые вошли респонденты с большим опытом онлайн-шопинга. В онлайн-интервью приняли участие 2015 владельцев смартфонов из США и Китая. Данные исследования релевантны для 134 млн пользователей из США в возрасте 18-65 лет и 156 млн пользователей из городов Китая в возрасте 18-55 лет.