Итоги сервисного обслуживания Acer за 2017 год: рост по всем показателям

Британское аналитическое агентство осуществляет контроль удовлетворенности клиентов всех сервисных служб Acer в мире. Согласно пост-call опросам на русском языке, пройти который предлагают каждому клиенту колл-центра, удовлетворенность работой российской телефонной службы поддержки составляет 91%. По итогам 2016 года российский колл-центр получил престижную награду как лучший контакт-центр Acer в регионе EMEA, то есть на всей территории Европы, Ближнего Востока и Африки. Победитель в этой номинации за 2017 год станет известен в марте 2018 года.

Служба поддержки – простая и понятная

Российский колл-центр Acer, куда покупатели могут обратиться с вопросами как по использованию, так и по обслуживанию продукции, значительно оптимизировал процесс выбора консультанта и снизил время ожидания. Во время обработки звонка пользователю достаточно всего за три шага выбрать тему запроса, после чего звонок будет перенаправлен на нужного специалиста. Процедура сопровождения в три шага проста и необременительна для клиента службы поддержки Acer, тогда как при работе с автоматическими телефонными службами банков и операторов мобильной связи пользователям необходимо совершить значительно больше действий.

Сервисное обслуживание – быстрее и качественней

С 2004 года эксклюзивным сервис-провайдером Acer в России является федеральная сеть RSS. На текущий момент по всей стране действуют более 140 ремонтных площадок RSS, ремонт продукции Acer в которых производится на месте, без отправки устройства в центральное сервисное предприятие. К российской сервисной службе Acer предъявляет те же требования, что и по всему миру, поэтому качество ремонта постоянно контролируется для соответствия глобальным стандартам.

Удовлетворенность клиента — один из важнейших показателей эффективности работы сервисного центра Acer. На основании случайной выборки, британское агентство постоянно проводит опрос российских клиентов сервиса RSS, пользующихся продукцией Acer. По результатам ответов на 20 вопросов составляется рейтинг сервисной службы, который в 2017 году достиг 87%. Аналогичный рейтинг присваивается сервисным центрам Acer во всем мире.

Благодаря автоматизации процессов учета и распределения запчастей, ежедневно с центрального склада производится отгрузка сотен компонентов во все сервисные центры RSS в стране. Благодаря оптимизированной логистике и аналитике востребованности запчастей 60% ремонтов продукции Acer в стране производятся в течение 5 рабочих дней. При отсутствии необходимых деталей в конкретном филиале RSS, средний срок ремонта увеличивается до 7 рабочих дней. За последние годы показатели эффективности и сроков ремонта улучшились. Клиент сервисного центра может отслеживать статус ремонта своего устройства Acer онлайн, любые изменения оперативно отображаются в системе.

Acer рекомендует обращаться в сервисный центр не только в случае обнаружения неисправности устройства, то и для профилактического обслуживания, например, чистки ноутбуков от пыли.

В планах на 2018 год у сервисной службы Acer и сети центров RSS стоит цель сократить средний срок ремонта до 6 дней, а также продолжить совершенствовать службу поддержки для сохранения понятного и эффективного послепродажного обслуживания продуктов Acer.