Its Group внедрила облачную платформу ITSM 365 от Naumen

Решение ITSM 365 стало единым инструментом для обработки всех клиентских обращений. Заявки поступают в систему из различных каналов — личного кабинета платформы, электронной почты, мессенджеров, мобильного приложения, а также входящей линии благодаря интеграции платформы с IP-телефонией. В работе с запросами задействованы не только специалисты Its Group, но также подрядные организации — всего свыше 20 команд исполнителей. Во время маршрутизации обращений система учитывает местоположение специалистов: задача поручается выездному инженеру, находящемуся ближе всего к клиенту. Специалист может посмотреть детали заявки и дополнительную информацию из базы знаний прямо на объекте, воспользовавшись мобильным приложением ITSM 365.

Платформа позволила компании Its Group создать прозрачный клиентский сервис. В решении реализована система ролей, что позволяет пользователям в зависимости от должности и принадлежности к подразделению видеть определенные поля и атрибуты в форме заявки. Приоритет обращения в свою очередь определяется с учетом статуса клиента и критичности проблемы. Помимо этого в системе создана роль сервисного менеджера — специалиста, закрепленного за определенным клиентом и курирующего процессы поддержки. На сегодняшний день через ITSM 365 оказываются услуги практически 10 тыс. компаний.

«Оптимальная настройка жизненных циклов обращений и доработка форм заявок позволили существенно сократить сроки решения проблем. Большинство нужных данных изначально содержится в запросе, благодаря чему специалистам приходится реже обращаться к клиентам за уточнениями. Также с внедрением системы сократилось время реакции на заявки», — рассказал Андрей Колобаев, технический директор Its Group.

Компания Its Group с помощью платформы ведет учет трудозатрат, например, отслеживает нагрузку на сервисных специалистов и фиксирует переработки. Также с помощью решения организация контролирует работу исполнителей: находит обращения, на выполнение которых было затрачено нерационально много времени.

«Простой и интуитивно понятный интерфейс платформы ITSM 365 позволил Its Group максимально безболезненно перейти на нее с предыдущего решения, которое долгое время применялось в компании. При этом наш продукт оказался достаточно гибким для реализации оптимальных для компании жизненных циклов заявок, отчетности и сценариев контроля персонала», — отметил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).