«Манго Телеком» обновил облачный Контакт-центр

Пользователи MANGO OFFICE получили крупное обновление платформы контакт-центра — с дополнительными возможностями удаленного контроля операторов, работающих на линии.

Основное нововведение — усовершенствованный мобильный дэшборд, на который в режиме реального времени выводятся показатели продающих или обслуживающих подразделений в контексте активности и эффективности персонала.

Контрольная панель — полностью настраиваемая. Руководитель контактного центра может сформировать необходимый для себя набор отчетов и сгруппировать их на экране в удобной форме.

Для размещения на дэшборде доступны более 30 различных метрик, включая характеристики интенсивности потока обращений, статистика по среднему времени ожидания ответа, скорости обработки различных типов контактов, показатели пропущенных обращений, уровень загруженности сотрудников и многие другие параметры.

Отчеты представляются в наглядной графике. По словам представителей «Манго Телеком», главные задачи, которую разработчики ставили перед собой при проектировании дэшборда, — обеспечить возможность визуализации всех показателей, отслеживание которых критично с точки зрения бизнес-задач и бизнес-процессов — вне зависимости от того, в какой сфере работает предприятие и как организован его контактный центр.

Также контрольные панели позволяют сравнивать между собой эффективность рабочих групп (например, команд продавцов в разных регионах) и отдельных сотрудников. Причем в сопоставительных характеристиках — с детализацией на уровне того, сколько процентов эффективности отличают от других или от среднего показатели интересующего подразделения или конкретного консультанта.

Вывести все значимые KPI на экран и дать возможность менеджерам работать с ними как со связанными метриками, в комплексе, то есть объективно оценивать прогресс и считывать проблемы — вот что должен был предложить дэшборд пользователям, комментируют в «Манго Телеком».

До 70% времени руководители проводят на рабочих встречах и совещаниях. Поэтому доступ к контрольной панели может обеспечить реальное повышение качества и оперативности управленческих решений — особенно, в удаленном режиме.

Дешборд доступен по защищенной ссылке и оптимизирован для всех распространенных веб-браузеров, в том числе мобильных. «Манго Телеком» уточняет, что оптимизация отображения контрольных панелей на разных устройствах и на разных по размеру дисплеях заняла в общей сложности более 300 часов.

Новый облачный контакт-центр MANGO OFFICE представлен в ноябре прошлого года. Он позволяет организовать омниканальные клиентские коммуникации, управляемые в режиме реального времени. При помощи этого продукта «Манго Телеком» организованы контактные центры более чем 5000 российских компаний.

Функционал дэшборда доступен для версий «Бизнес» и «Бизнес PRO», обновление предоставляется пользователям бесплатно.