«Манго Телеком» предложила облачный колл-центр компаниям автоиндустрии

Сборка базируется на платформе Центра обработки вызовов MANGO OFFICE. Это известное на b2b-рынке облачное решение, обеспечивающее профессиональную работу со всеми видами обращений — по телефону, через сайт, в социальных сетях и мессенджерах.

Автомобильные дилеры работают на высококонкурентном рынке. Эти компании активно рекламируются и инвестируют в клиентский сервис, поэтому нуждаются в технологиях, позволяющих с наилучшей эффективностью обрабатывать коммуникации, объясняют в «Манго Телеком».

— Несмотря на множество доступных каналов коммуникаций и даже попытки продавать автомобили онлайн, в 90% случаев покупка машины начинается с визита в автосалон или телефонного звонка, — рассуждает руководитель группы продуктового маркетинга «Манго Телеком» Вадим Кожин. — Кроме этого, автомобильные центры активно работают с клиентами после продажи машин: по сервисным акциям, страхованию, повторными продажам и другим направлениям, где правильно организованные коммуникации также имеют важное значение.

Для приема поступающих звонков пользователь может настроить приветствия, голосовые меню и распределение вызовов между сотрудниками, чтобы обеспечить наилучшую реакцию на обращения. Телефония при этом в режиме реального времени отслеживает изменения всех критичных параметров и уведомляет о них по SMS или электронной почте. Руководитель контактного центра в режиме онлайн получает сведения об увеличении очереди звонков, времени ожидания на линии или объема пропущенных обращений.

Если клиент звонит не впервые, система автоматически переведет вызов на менеджера, с которым клиент говорил во время предыдущего обращения — без ожидания в голосовом меню и минуя прослушивание информаторов.

Менеджер при этом имеет возможность ответить на звонок, даже если отсутствует на рабочем месте. Это одна из функций мобильного приложения Mango Talker. С его помощью вызовы на стационарный офисный телефон можно принимать с подключенного к интернету смартфона.

Кроме этого, на платформе MANGO OFFICE доступны инструменты, чтобы компания могла предложить клиентам возможность заказать звонок у себя на сайте или позвонить непосредственно из браузера. Дополнительно Центр обработки вызовов позволяет организовать и работу с сообщениями — отправленными через чат на сайте, в сообществах социальных сетей или мессенджерах. Диалоги с клиентами можно в ручном режиме распределять между сотрудниками или передавать от одного сотрудника к другому, чтобы поддерживать быстрое, непрерывное и продуктивное общение по текстовым обращениям.

Телефония MANGO OFFICE, как отмечается в материалах провайдера, обладает также широким инструментарием для работы с исходящими коммуникациями. С помощью сервисов Центра обработки вызовов можно запустить автоматическое голосовое информирование клиентов (например, о текущих акциях, сроке очередного технического осмотра автомобиля) или спланировать обзвон клиентов по базе — с «живым» общением, силами менеджеров компании. При этом телефония дает возможность заранее составить сценарий разговора, на который должны опираться менеджеры. Для этого в Центр обработки вызовов встроен конструктор скриптов, позволяющий не только определить конкретные действия менеджера в переговорах в зависимости от реакции потенциального клиента, но и оценить эффективность каждого сценария — на данных статистики. При необходимости можно проверить исполнение заданных скриптов менеджерами — по записям телефонных разговоров.

С учетом того, что компании автоиндустрии оперируют значительными рекламными бюджетами, «Манго Телеком» также рекомендует в пакете сервисов для автомобильного бизнеса услугу коллтрекинга. Коллтрекинг помогает лучше оценить размещенную рекламу — по количеству обращений в компанию в результате той или иной маркетинговой активности. В Центре обработки вызовов у коллтрекинга есть еще один функционал. В момент приема телефонного звонка менеджер получает информацию о том, что звонящий искал в интернете, какие страницы сайта компании просматривал, находясь на какой странице начал звонить. С помощью этого проще выявить потребности и сделать точное предложение.

Центр обработки вызовов появился в линейке сервисов MANGO OFFICE в 2013 году. Компания работает с 2000 года и специализируется на облачных коммуникационных инструментах для бизнеса. На рынке облачных АТС «Манго Телеком» лидирует в России, предоставляя услуги более чем 40 тысячам компаний в 44 регионах страны.