Что легче выбрать решение для Сall-центра или автомобиль?

13.06.2018 |

Ирина Рыбченко.

Многих интересует вопрос о том, что собой представляет современный контакт-центр. Это новый развивающийся бизнес на территории Украины. Информационные ресурсы говорят о различных платформах и системах для Call-центров. Сейчас наиболее распространены следующие виды решений: hard, soft и cloud. Стоит также уделить внимание передачи работы контакт-центра на аутсорсинг.

Чтобы выбрать для своего контактного центра оправданное решение, необходимо доходчиво объяснить предложенные варианты. Эту тему хорошо представили в статье портала ВАКЦ «Выбор контакт-центра: а на чем хотите "ездить" вы?» ( http://call-centers.com.ua/blogs/43-konsalting/68-auto-callcenter). Суть выбора контактного центра и покупки автомобиля раскрывает все тонкости этого важного задания.

Самую первую систему для Сall-центра, которую следовало бы рассмотреть - это систему hard. Высокая ее цена определяется, зачастую, единым программно-аппаратным комплексом. Процесс приобретения решения для контакт-центра похож на покупку автомобиля бизнес-класса. Но имейте в виду, что для содержания такого автомобиля в дальнейшем потребуется немало средств. В итоге получается так, что «прилепили» к дорогому решению «дешёвые» дополнения (например: Preview и Predictive на Vicidial прикрутили к Cisco). Подробнее о Preview и Predictive - http://areon.ua/press/crm-blogs/shevtsov/111-call-center.

Вторая система для Call-центра - soft. Она уступает в цене и более простая в своей реализации, в отличие от решения hard. Сравнить ее можно с обыкновенным автомобилем. Никто ведь не станет приобретать дорогую машину в автомобильном салоне для работы в такси-сервисе по тем же тарифам, что и другие автомобили, имеющие хорошую комплектацию. В крайнем случае дорогая машина окупится через десять лет, а новый простой автомобиль уже на следующий год окупится и станет приносить прибыль.

Облачное решения для контактного центра (cloud). Представьте, что машина была взята на прокат. Всё, что требуется – навыки вождения и знание технических аспектов на случай мелкой поломки для самостоятельного скорого ремонта. Однако, есть небольшой минус – зависимость от внешних факторов. Облачное решение однозначно не может конкурировать в цене на ближайшие 3 года с тем же софтом.

Аутсорсинговый контактный центр – это как такси. Вам не нужна лишняя информация. Важно лишь знать, куда вам нужно добраться. Но при этом надо помнить, что высокая стоимость услуг может не оправдать ожидания.

У каждого из представленных систем для Call-центра есть свои плюсы и минусы. Для того, чтобы выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса, нужно учитывать специфику контакт-центра.

С точки зрения технологий 80% контактных центров не являются специализированными. Было упомянуто ранее, что Asterisk - не контакт-центр, а гибкая платформа (http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/34-asterisk). Трудно поверить в то, что человек может создать инновационную разработку в сфере контакт-центра не имея достаточную квалификацию и опыт в профильном направлении.