Новая версия Avaya WFO Suite расширяет возможности по взаимодействию с клиентами и защите данных

Avaya Holdings Corp. представила новую версию программного продукта Avaya Workforce Optimization с расширенным набором функций и инструментов, улучшающих качество обслуживания, эффективность сотрудников и защищенность данных. Новый релиз позволит компаниям совершенствовать свои процессы взаимодействия с клиентами в соответствии с существующими и требованиями таких отраслевых регламентов как General Data Protection Regulation (GDPR), а также подстраиваться под все изменения регламента.

Исследования, проведенные IDC по заказу Avaya, показали, что производительность труда сотрудников – это ключевой фактор цифровой трансформации, являющийся необходимым шагом в направлении создания базы для генерирования предприятием новых доходов, связанных с потребительским опытом1. Оптимизация предоставления услуг и потребительского опыта критически важна для сохранения и успешного развития бизнеса. Однако лишь 28% компаний уверены, что их каналы общения с клиентами достаточно интегрированы с процессами реализации и поставок.

«Хотя все большее число компаний осознает важность потребительского опыта, многим из них в реальности еще далеко до реализации его потенциала, – говорит Крис МакГуган, старший вице-президент Avaya по Решениям и Технологиям. – Опыт клиентского взаимодействия – это результат полной интеграции эффективной и ориентированной на клиента работы персонала и внутренних бизнес-процессов. Avaya Workforce Optimization помогает обеспечить соответствие уровня сотрудников, участвующих в процессе предоставления услуг, стандартам качества обслуживания, которых ожидают клиенты».

Avaya Workforce Optimization также решает одну из ключевых задач, с которыми сталкиваются компании и их клиенты во всем мире – обеспечение безопасности и конфиденциальности данных. Следуя Европейским требованиям GDPR, Avaya улучшила возможности обеспечения безопасности записи, хранения, обработки, архивирования и защиты персональных данных потребителей.

Среди основных возможностей нового релиза Avaya Workforce Optimization:

• Повышение операционной эффективности и точности средствами речевой аналитики реального времени – речевые вызовы могут быть проанализированы в режиме реального времени с целью выявления интересующих ключевых слов и фраз для оперативной корректировки взаимодействия.
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников – супервизоры и менеджеры по качеству получают больше возможностей по обучению и организации персонала благодаря автоматизированным системам управления качеством, ускоряющим рейтинговую оценку сотрудника через различные формы.
• Повышение уровня конфиденциальности и соответствия требованиям регуляторов – предприятия могут безопасно записывать, архивировать и защищать персональные данные используя усовершенствованное шифрование с длиной ключа 256 бит, принципы стандарта Payment Card Industry Security (PCI), идентификацию и тегирование данных, выявление ситуаций согласия/несогласия на обработку персональных данных в соответствии с подходами GDPR.

«Наша служба контроля качества теперь может быстро адаптироваться к запросам клиентов, – говорит Майкл Лазарус, Information and Communication Technology (ICT) менеджер, HomeChoice. – Если клиент испытывает трудности с нашим веб-сайтом или какая-то функция неудобна для использования, мы узнаем об этом оперативно из телефонных обращений, результатов опросов, рейтинговых голосований и можем сразу внести необходимые изменения. Это позволяет обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов и ведёт к развитию бизнеса».