«Роботы позволяют человеку раскрывать свой потенциал, забирают рутину и дают возможность творить…»

Проблемы автоматизации обращений клиентов в контакт-центры обсуждали не так давно на радио Медиаметрикс гости программы «Деловой гамбит».

По следам этого радиоэфира в «Национальном банковском журнале» вышел материал с наиболее яркими высказываниями участников программы. О том, почему будущее автоматизации контакт-центров за голосовыми помощниками говорили директор департамента сервисного обслуживания клиентов Триколора Екатерина Павлова и руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS Юрий Ледаков.

Голос – это естественная форма коммуникации и BSS давно видела, что возможности голосового взаимодействия с клиентом можно использовать с успехом. Дело оставалось за технологическим и техническим прогрессом. Сейчас голосовые технологии позволяют понимать естественную речь. Робот может вести беседу с человеком, а человек управлять дистанционным банкингом с помощью голоса.

«Создавая высокотехнологичные продукты, удовлетворяющие высоким требованиям банков и их клиентов, мы пришли к созданию комплексного решения, которое подходит для всех сфер нашей жизни, начиная от маркетинга, заканчивая финансовым сектором. Его можно применять в промышленности, в телекоме, в других высоконагруженных средах. Оно позволяет оптимизировать внутренние процессы без привлечения живого человека в формате 24/7 с возможностью максимально быстрого удовлетворения потребностей клиента», - отметил Юрий Ледаков.

Компанию BSS и Триколор связывает масштабный проект по внедрению речевых технологий. Директор департамента сервисного обслуживания клиентов Триколора Екатерина Павлова подчеркнула, что они одними из первых в России начали осваивать обслуживание по мультимедийным каналам: через мессенджеры и соцсети.

«С помощью компании BSS нам удалось реализовать проект обслуживания консервативной части клиентов, которая обращается к нам через текстовые каналы. Уже более 25% обращений наших клиентов мы автоматизировали с помощью чат-бота. Мы не останавливаемся и дальше развиваем этот продукт с индивидуальным подходом к нашей клиентской базе. Пандемия лишь ускорила процесс реализации этого проекта», - рассказала Екатерина Павлова.

Автоматизация экономит человеческий ресурс, который работает на обслуживание клиентской базы. И эти 25% автоматизации позволяют компании экономить и высвобождающиеся ресурсы направлять на другие проекты для использования персонала на голосовом канале.

Для бизнеса максимально важна управленческая информация для принятия решений. Как, например, в контакт-центре использовать самые эффективные практики продаж, обучения операторов, лучшие наработки самых опытных специалистов. Робот выступает помощником по всем направлениям.

«Мы – контролеры, операторы, аналитики, безопасники. И все это в режиме цифрового управления. В этом и есть суть нашей платформы, – начиная от биометрии, анализа и заканчивая распознаванием речи и пониманием естественной формы вопросов, которые люди задают. Весь технологический ансамбль совмещен в одном продукте, который уже в зависимости от бизнес-сценария внедряется у заказчика», - подчеркнул Юрий Ледаков.

Особое внимание в ходе обсуждения было уделено новому решению на базе речевых технологий – речевой аналитике.

Технология построена вокруг анализа записей разговоров сотрудников с клиентами по множеству параметров: продолжительность разговора, эмоциональность, соответствие скрипту, успешность продажи, количество повторных звонков клиента и т.п.

«Мы видим, когда оператор некорректно себя ведет, неправильно позиционирует компанию, выдает неточную информацию. В итоге получаем от робота отчеты, на основе которых, например, улучшается бизнес-процесс или корректируется скрипт», - рассказал Юрий Ледаков.

Не обошли стороной и вопросы эффективности голосовых технологий, преимуществ в сравнении, например, с живыми операторами.

«Прежде всего робот позволяет в считанные секунды сегментировать клиента, понять его запросы и дать первоначальные ответы без помощи оператора, без очередей, которые есть в контактном центре. Безусловное преимущество продукта в том, что закрывается большая часть стандартных вопросов, с которыми обращаются клиенты», - комментирует Екатерина Павлова.

«В чем преимущество? Очень часто компании тратят много времени и огромные деньги на интеграционные вещи. Чтобы оператору было удобно обрабатывать информацию, он получал данные из всех систем, они располагались на экране в нужном порядке, он одним глазом мог легко захватить весь информационный массив. Роботу этого не требуется, он на лету осуществляет процессинг и доставку только тех данных, которые запросил клиент», - объясняет Юрий Ледаков.

Робот уже подразумевает, что у клиента есть какие-то покупки, предпочтения и т.д. Дает максимально подобранную, отфильтрованную и релевантную информацию и делает это быстро.

Конечно, человек может сделать то же самое, если его обеспечить всеми средствами, но это будет немного дольше. Основная задача, чтобы опытные и максимально дорогие сотрудники компаний либо были экспертами второй, третьей линии, либо обучали робота быть такими же классными, как и они.

Мы меняем человеческий креатив, даем ему возможность направить свой талант на обучение, а не на выполнение рутинных операций. Роботы позволяют человеку раскрывать свой потенциал. Робот забирает рутину и дает человеку возможность творить.

Подробнее обсуждение роли и места голосовых помощников в современном бизнесе вы можете прочитать в «Национальном банковском журнале».