Технологические достижения, новые продукты и проекты NAUMEN на XVII CCWF

CCWF 2018 – крупнейшее событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов: более 1400 посетителей, свыше 450 делегатов и 100 спикеров, около 30 экспонентов – таков масштаб мероприятия, состоявшегося в Деловом центре Radisson Slavyanskaya Moscow.

Компания NAUMEN, российский лидер в области разработок программных решений для автоматизации контактных центров, традиционно выступила золотым спонсором и приняла активное участие в деловой программе форума, включавшей пленарное заседание, конференцию, параллельные тематические сессии, выставку, панельные дискуссии и мастер-классы.

В рамках ключевой пленарной сессии, посвященной стратегиям и инновациям в обслуживании клиентов, с докладом «Роботы в контактных центрах: от Rocket Science к практической реализации» выступил директор департамента контактных центров NAUMEN Андрей Зайцев. Он рассказал, каким образом идеи, которые еще недавно лежали в плоскости фантастики, постепенно становятся привычной практикой. Кроме этого, Андрей Зайцев принял участие в панельной дискуссии, где обсуждался широкий спектр актуальных тем, связанных с цифровизацией обслуживания в контакт-центрах, включая практические примеры использования новых технологий.

Наряду с участием в конференции NAUMEN также стал центральным экспонентом выставки CCExpo, проходившей в рамках CCWF 2018. Традиционно на ярком выставочном стенде компании была представлена линейка продуктов и решений российского вендора.

Знаковым событием, состоявшимся в специальной зоне Live DEMO, стала «живая» демонстрация новейшего продукта NAUMEN для роботизации обработки текстовых сообщений – «Виртуальный помощник». Продукт обеспечивает автоматизированное интерактивное текстовое взаимодействие с пользователями на естественном языке. «Понимание» запроса пользователя происходит с использованием интеллектуальной системы платформы, основанной на машинном обучении и искусственном интеллекте. Возможности представленного решения позволяют автоматизировать различные бизнес-процессы в сферах клиентского обслуживания, а также, внутрикорпоративные процессы, в том числе, – система расширяет спектр услуг, предлагаемых заказчиком своим потребителям и партнерам. Продукт не требует специальной подготовки обучающих данных, может внедряться одновременно с цифровыми каналами обслуживания (не требует длительного накапливания текстовых данных). Удобный интерфейс реализован для самостоятельного дообучения системы без привлечения программистов или лингвистов. Также в рамках Live DEMO демонстрировались уже известные на рынке продукты Naumen Omni-Channel и Naumen WFM.

В рамках тематических сессий, проходивших параллельными потоками выступили представители компаний «Мосэнергосбыт», New Contact, «Почта России», «ГРАН», «Астра Пейдж», успешно использующих в своей работе решения Nаumen Contact Center, Naumen WFM, Naumen Omni-Channel, а также другие продукты и решения NAUMEN. Так, в ходе сессии «Цифровая революция и Omni-Channel», Сергей Кюрегян, директор по развитию, «Мосэнергосбыт», рассказал о том, как внедрение новых технологий влияет на продуктивность, затраты контактного центра и клиентский опыт. В свою очередь, Татьяна Менделеева, руководитель службы управления проектами New Contact, представила опыт использования роботизированных сервисов с функцией распознавания речи для обработки обращений клиентов Почты России. А руководитель департамента QM, New Contact, Елена Губанова на сессии «Операционное управление контакт-центром» рассказала о процессе управления качеством в контакт-центре.