Техподдержка решений уровня предприятия как единого комплекса

В настоящее время в комплекс входят одни из самых востребованных на российском рынке системообразующих ИТ-продуктов: линейка ОС АЛЬТ компании «Базальт СПО», встроенное в ОС АЛЬТ инфраструктурное ПО Samba DC (свободный аналог службы каталогов Microsoft Active Directory), SOGo (аналог Microsoft Exchange) и средства виртуализации, СУБД Postgres Pro.

Гибкий механизм взаимодействия компаний и развитая технологическая платформа услуги (система Service Desk, мультивендорный портал техподдержки, системы регистрации сервисных контрактов и автоматизации взаимодействия с вендором, тестовый стенд) позволяют включать в комплекс и другое ПО, а также аппаратное обеспечение. При этом остается неизменным основной принцип — организация-заказчик получает техническую поддержку всех продуктов комплекса на основе единого сервисного контракта и соглашения о качестве сервиса (SLA), действующего на всей территории РФ.

ALP Group принимает ИТ-запросы, относящиеся к любому продукту комплекса, и обеспечивает первые две линии техподдержки. Компания самостоятельно устраняет две категории ИТ-проблем, относящихся к любому продукту, входящему в комплекс. Это инциденты, для устранения которых достаточно стандартных процедур, инструкций и базы знаний Центра компетенции ALP Group по свободному ПО и импортозамещению, а также инциденты, вызванные ошибками настройки ОС, СУБД и серверного оборудования. Остальные запросы (порядка 5% общего потока) ALP Group передает разработчику соответствующего элемента комплекса — на третью линию техподдержки.

Если специалисты этой компании выясняют, что в действительности ИТ-проблема относится к другому продукту, также входящему в комплекс, то вся накопленная информация передается на его третью линию. Если же и эта компания считает проблему «чужой» (что возможно в особо сложных ситуациях), то ALP Group подключает свои Центры компетенции и выступает координатором совместной работы всех сторон, позволяющей разобраться в проблеме и найти решение. Важно, что SLA относится ко всему процессу реагирования на каждый ИТ-инцидент, а все взаимодействия между вендорами идут без участия заказчика. Последний может легко отслеживать весь процесс работы со своей заявкой через личный кабинет на мультивендорном портале техподдержки.

Услуга техподдержки комплекса ИТ-продуктов как единого целого – новый этап развития сервисной шины, с декабря 2016 г. обеспечивающей техническую поддержку ОС АЛЬТ. C марта 2017 г. эта шина используется также для предоставления услуги вендорской технической поддержки универсальной высокопроизводительной СУБД Postgres Pro.

Но если раньше пользователю нужно было заключать отдельные сервисные контракты с каждым вендором, то теперь заказчик может выбрать единый сервисный контракт и единый SLA, что во многих случаях удобнее. Кроме того, в рамках единого контракта может обеспечиваться и техподдержка бесплатной СУБД PostgreSQL силами Центра компетенций ALP Group по свободному ПО и импортозамещению.

Отметим важность присутствия в составе комплекса первой российской ОС уровня предприятия. Это существенно не только с точки зрения полноты стека поддерживаемых продуктов, но и упрощает анализ сложных «проблем на стыке», связанных с тонким взаимодействием различных ИТ-продуктов комплекса, надежностью их работы и производительностью.