Умные решения Avaya для гостиничного бизнеса

Компания Avaya изменяет подход к критериям обслуживания клиентов в различных отраслях, в том числе в индустрии гостеприимства. Сегодня Avaya помогает отелям оказывать персонализированные услуги, которые необходимы гостям, вместе с тем обеспечивая потенциал для роста и развития бизнеса.

Все гостиничные бренды в самых разных ценовых категориях сталкиваются с одной и той же ключевой проблемой: как получить необходимую информацию о своих клиентах. Наличие релевантных данных позволит компании обеспечивать высочайший уровень обслуживания, соответствовать ожиданиям клиента и даже превосходить их. Как следствие, это позволит предлагать услуги по более высоким ценам и извлекать из них бóльшую прибыль. В отелях всё чаще используются новейшие технологии, которые помогают обслуживать гостей и повышать качество услуг. Тем не менее, такие решения, как правило, не взаимодействуют друг с другом. Это препятствует созданию конкурентоспособной технологической экосистемы для отелей, где уровень обслуживания имеет первостепенное значение.

Подобно тому, как сегодня устарели дисковые телефоны или телевизоры с кинескопом, пришло время измениться и службе по работе с клиентами. Гости могут использовать для связи различные устройства и информационные каналы, для их удобства необходимо создать единую среду общения. Если, например, пользователь совершает онлайн-бронирование со своего мобильного телефона и хочет задать вопрос, система отеля должна мгновенно соединить его с представителем клиентской службы. Каждый ее сотрудник, в свою очередь, должен владеть актуальной информацией о собеседнике и предугадывать его желания.

Благодаря функции «нажмите и говорите» мобильное приложение отеля должно переводить звонки, поступающие на стойку регистрации, на работников, имеющих под рукой всю необходимую информацию о звонящих. Такой сценарий будет гораздо более эффективным, чем переключение вызовов на различные сервисные подразделения. Также, с помощью визуального меню, постоялец сможет заказать обслуживание в номере, массаж или спа-процедуры, забронировать экскурсию в музей или другое развлечение. Если клиент будет куда-то опаздывать, менеджер отеля узнает об этом и предложит другие варианты для организации его досуга. Благодаря этому отель получит максимальный доход.

Составление актуальных профилей гостей очень важно для владельцев отелей. Не секрет, что бизнес-руководители в этой сфере вкладывают огромные деньги в различные программы лояльности, которые помогают удерживать привилегированных клиентов и собирать как можно больше информации о них. Это позволяет оказывать больше персонализированных услуг и подбирать выгодные спецпредложения. Конечной целью является построение постоянного взаимодействия с постояльцами, чтобы они были довольны, лояльны и возвращались снова и снова. Однако делать это становится всё сложнее, так как запросы клиентов постоянно растут.

Эффективным решением могло бы стать приложение, интеллектуально распознающее пользователя еще до его входа в систему. Кроме того, оно позволило бы учитывать все требования клиента согласно данным его профиля и осуществлять постоянное взаимодействие с ним от момента бронирования до прибытия в отель и далее по ходу его пребывания в гостинице вплоть до отъезда. Такое приложение могло бы предлагать различные услуги, а также отправлять гостю push-уведомления: например, QR-код для мобильной регистрации. Это также позволило бы уведомлять клиента об акциях и специальных предложениях отеля, включая услуги сторонних компаний, что создало бы дополнительный механизм для увеличения прибыли.

Использование такого приложения также позволило бы владельцам отелей получать необходимую информацию о клиентах. Располагая данной информацией, менеджер знал бы предпочтения каждого посетителя ещё точнее, и это позволило бы ему оказывать более качественные услуги.

Разумеется, персонализированная услуга должна всегда фокусироваться на том, кому она оказывается. При автоматизации работы отеля, в любом случае, главным элементом системы остаётся человек. Большая часть гостей (особенно молодёжь) чувствует себя более комфортно, когда для взаимодействия с отелем пользуется приложениями и мобильными устройствами.

С другой стороны, есть категория людей, которые до сих пор предпочитают иметь в своём гостиничном номере традиционный стационарный телефон как основное средство связи с клиентской службой. Таких людей может не удовлетворить стандартный уровень обслуживания – например, отсутствие круглосуточного дежурного на ресепшн. Отели всё ещё могут пойти им навстречу, поставив в номер все необходимые устройства.

Avaya фокусируется на том, чтобы помочь отелям любых размеров в решении этих задач. Кроме того, компания специализируется на предоставлении кастомизированных интегрированных решений, которые помогают отелям оставлять в памяти каждого гостя положительные и яркие впечатления – от момента планирования поездки и до выезда.