Успешное прохождение пилота интеграции базы знаний L2U InKnowledge в Локо-Банк

Цели и задачи проекта

Внедрение базы знаний для всех заинтересованных подразделений банка, в первую очередь операторов по работе с клиентами.

Описание проекта

Проект предусматривал проведение пилота длительностью шесть месяцев, старт которого состоялся осенью 2020 года. В пилотном проекте участвовало одно из подразделений банка, обслуживающее клиентов малого и среднего бизнеса.

В рамках пилотного проекта необходимо было решить задачу объединения всего свода знаний подразделения на одной площадке. До внедрения нашей системы партнер не использовал специализированные инструменты для управления знаниями, что влекло за собой большие трудозатраты по актуализации данных, отсутствовали удобные механизмы поиска и управления версиями.

Благодаря внедрению базы знаний InKnowledge эти проблемы удалось решить и получить ощутимые результаты. Особенно заметно применение продукта повлияло на сокращение количества ошибок в расчете на одного оператора.

С помощью системы отчетов руководители могут проводить анализ и корректировку процессов по работе с базой знаний, исключать неиспользуемые статьи, контролировать ознакомление сотрудников с последними новостями и изменениями. Благодаря продвинутой ролевой модели настройка доступа к информации упростилась, одновременно став более гибкой.

Проведение пилотного проекта позволило определить проблемы, которые потенциально могли возникнуть при полноценном внедрении, а так же скорректировать целевые показатели, сделав их максимально реалистичными.

Опыт пилотного проекта позволил подготовиться к масштабированию решения на все заинтересованные подразделения.

Результаты пилота

На всем протяжении пилотного проекта производились замеры ключевых показателей. Спустя шесть месяцев использования СУЗ InKnowledge получены следующие результаты:

1) Сокращение среднего времени на обработку одного обращения опытным сотрудником на 9%

2) Сокращение времени удержания клиента на паузе (опытный сотрудник) на 53%

3) Сокращение числа допущенных ошибок на 68%

4) Сокращение доли повторных обращений на 1,7%

Получена обратная связь от пользователей системы:

а) Установка системы прошла быстро и безболезненно.

б) Пользователи смогли приступить к наполнению базы знаний еще до прохождения обучения.

в) Интерфейс системы оказался удобен и интуитивно понятен для 71% опрошенных.

г) 93% пользователей отметили, что после внедрения системы работать стало удобнее.

Дальнейшие планы

В рамках нашего дальнейшего сотрудничества планируется расширить область взаимодействия системы управления знаниями с остальными группами операторов банка, внедрить конструктор дашбордов и решить еще ряд задач, повышающих эффективность работы банка. Также планируется интегрировать L2U InKnowledge с обучающим порталом.