В VS Robotics разработали технологию, позволяющую предупредить выгорание сотрудников контакт-центров

Команда VS Robotic разработала технологию, предсказывающую выгорание или увольнение сотрудников контакт-центров. Технология прошла апробацию на собственном кол-центре компании и позволила снизить текучесть кадров на 13%.

В основе технологии лежит математическая модель, построенная на эмоциональных характеристиках речи оператора – количестве взятых обещаний об оплате, количестве переговоров, дней неактивности, его эмоциях в ходе звонка – и лексическом анализе текста разговоров. Результаты пилота показали способность модели за месяц до фактического ухода из компании выявлять 70% уволившихся сотрудников и 95% сотрудников, находящихся в состоянии близком к выгоранию.

«Весь мир ушел в онлайн, люди общаются преимущественно дистанционно, возросла нагрузка на кол-центры и качество телефонных коммуникаций приобрело особое значение. Как следствие остро встала проблема выгорания сотрудников, осуществляющих ежедневные рутинные переговоры с клиентами. Такое состояние снижает эффективность работы и существенно повышает риск увольнения. Мы провели исследование и выявили четкую корреляцию между паттернами речи и эмоциональным состоянием работника и его последующим выгоранием или увольнением. На основе этих выводов мы построили модель, которая с высоким уровнем достоверности может предсказывать психологическое истощение, что позволяет вовремя предпринять меры, предупредить выгорание и не потерять сотрудника», - поясняет генеральный директор АктивБизнесКонсалт Дмитрий Теплицкий.

Технология определения эмоционального выгорания – самостоятельный продукт, а также входит в состав комплексного решения «Речевая аналитика» от VS Robotics.