«Виртуальный офис обслуживания» CTI улучшает результативность дистанционных продаж и оптимизирует операционные издержки

Комплексная система дистанционного обслуживания в виде инфоматов организована посредством видеосвязи для взаимодействия с клиентами. Инфоматы можно устанавливать, например, в филиалах банков или торговых центрах. Клиент, обратившись за помощью или услугой, быстро получит консультацию, при этом будет перенаправлен на нужного специалиста или отдельную линии VIP-обслуживания. Консультанты работают удаленно, что избавляет компанию от необходимости содержать штат высококвалифицированных специалистов «на местах», например, в удаленном филиале. Это не только сокращает ФОТ, но и упрощает управление персоналом, его подбор, обучение и повышение квалификации.

“Виртуальный офис обслуживания” разработан инженерами CTI на следующем стеке технологий:

• серверное и терминальное оборудование для организации видеоконференцсвязи;
• программное обеспечения для видеосвязи в составе контакт-центра или отдельно;
• оборудование и программное обеспечения для защиты данных и информационной безопасности;
• программное обеспечение аналитики процессов на рабочем столе сотрудника (Desktop and Process Analytics, DPA);
• программное обеспечение прогнозирования и планирования рабочих графиков сотрудников контактного центра и контроля их производительности (Workforce Management, WFM);
• аналитическое программное обеспечение оптимизации использования трудовых ресурсов (Workforce Optimization, WFO), записи взаимодействий клиент-консультант, речевой аналитики и контроля качества обслуживания.

Таким образом данное решение позволяет контролировать все действия внутри коммуникации клиента и консультанта, а также гарантировано соблюдать все требования информационной безопасности.

«Многие компании думают о том, как улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы сохранить их лояльность. Мир изменился и меняются схемы взаимодействия. Дистанционное оказание услуг и осуществление продаж оказалась востребованным, и эксперты CTI рады предложить своим клиентом комплексное и проверенное решение с высоким экономическим эффектом, - рассказывает Михаил Миняйлов, руководитель направления «Бизнес-ориентированные решения» компании CTI.

Реализация проекта внедрения “Виртуального офиса обслуживания” для крупной финансовой организации, имеющей несколько десятков физических отделений продаж, позволила ей в течение года сократить на 40% расходы на обслуживание клиентов, на 21% - общее время ожидания клиентов при обслуживании, в 4 раза вырос показатель удовлетворённости клиентов. Консультанты теперь могут работать в три смены, предоставляя услуги в режиме 24х7, при этом эксплуатация виртуального офиса позволила сократить расходы на аренду помещений. Опрос показывает, что более 40% клиентов этой организации не планируют посещать физические отделения для личного общения с сотрудниками, они предпочитают решать все вопросы с помощью дистанционных консультаций.

«В составе решения мы применили продукты и технологии, которые традиционно используются для автоматизации контакт-центров, давно себя зарекомендовали и показывают высокую эффективность, - рассказывает Константин Половников, бизнес-консультант компании CTI, - Входящая в состав решения технология DPA позволяет контролировать действия удаленных консультантов, выявляя, например, насколько эффективны те или иные скрипты обслуживания, насколько качественно они отрабатываются консультантами и менеджерами по продажам. Данный подход позволяет выявлять лучшие практики и тиражировать их, а также устранять типовые ошибки. Оптимизация графиков работы персонала с помощью WFM позволяет снижать расходы, а благодаря WFO мы контролируем качество обслуживания, повышая удовлетворенность клиентов».

“Виртуальный офис обслуживания” от CTI может быть интегрирован с имеющимся контакт-центром или корпоративной IP-телефонией, а также можно установить отдельные видеотерминалы. В зависимости от выбранных опций и исходной конфигурации системы заказчика, внедрение продукта занимает от двух недель до двух месяцев.

“Виртуальный офис обслуживания” уже доступен для клиентов CTI, подробно ознакомиться с возможностями решения помогут эксперты компании, продемонстрировав функционал на демо-стенде.