BIA Technologies перевела контакт-центр «Деловых Линий» на дистанционную работу

Эксперты BIA Technologies совместно со Службой информационных технологий заказчика разработали архитектуру удаленного доступа к бизнес-приложениям и комплекс цифровых сервисов для оптимизации дистанционных процессов. Проект включал в себя не только организацию удаленных рабочих мест с бесперебойным доступом к корпоративным ресурсам, но и внедрение дополнительных средств контроля качества связи и уровня клиентского обслуживания. Также для сохранения эффективности персонала была оперативно развернута специализированная информационная система, обеспечивающая непрерывный мониторинг действий оператора и прямой контакт с наставником для решения сложных ситуаций.

«Контактный центр «Деловых Линий» можно сравнить с работой механизма: бизнес-процессы обслуживания клиентов четко выверены, качество их исполнения контролируется на каждом этапе. Такие существенные изменения, как перевод операторов на удаленную работу, несут в себе риски. Благодаря слаженным действиям внутренних служб и профессиональной помощи со стороны BIА Technologies, нам удалось обеспечить бесперебойную работу контакт-центра и сохранить стабильность бизнес-процессов», — комментирует Фарид Мадани, генеральный директор компании «Деловые Линии».

Попутно при реализации проекта пришлось решить большое количество проблем, связанных с настройкой домашнего оборудования сотрудников. Потребовались новые схемы установки и тестирования специализированного ПО на удаленных станциях. Отдельной задачей стало снижение требований к каналам передачи данных. Удалось добиться качественного сервиса на скорости 512 кбит/с, что позволило привлечь к работе сотрудников, использующих 4G связь в качестве основного канала доступа в Интернет.

«Компания «Деловые Линии» очень требовательно относится к качеству обслуживания клиентов, поэтому при переводе контактного центра на удаленную работу, непрерывность функционирования была приоритетной задачей. В итоге нам, со службой ИТ заказчика, удалось реализовать проект с высоким уровнем качества, несмотря на повышенное количество запросов со стороны пользователей», — говорит Александр Наумцев, Директор департамента эксплуатации ИТ-инфраструктуры, BIA Technologies.