Ventra Go! Online: тайный звонок выявил явные преимущества брендов

Исследование было проведено по методу Mystery calling. Сотрудники центра исследований Ventra Go! Оnline более 10 000 минут оценивали уровень сервиса в различных каналах:

• Телефон
• Электронная почта
• Веб-чат
• Мессенджеры
• Социальные сети
• и других (всего 11 цифровых каналов для связи с покупателями)

Сегменты, охваченные исследованием: еда и напитки 15%, одежда, обувь, аксессуары 12%, электроника и техника 12%, здоровье 9%, товары для дома 9%, универсальные магазины 7%, автотовары 6%, красота 5%, товары для детей 5%, спорт и активный отдых 5%, подарки и развлечения 4%, товары для животных 4%, книги 4%, канцелярия 3%.

Были исследованы контакт-центры крупнейших брендов, таких как: "Читай-город", "Спортмастер", "Детский мир", "Кораблик", Mothercare, "Четыре лапы", "ВсеИнструменты.ру", "Леруа Мерлен", "Петрович", Hoff, "Аскона", Sunlight, ADAMAS, AliExpress, "Яндекс Маркет", "СберМегаМаркет", OZON, Wildberries, "М.Видео", "Ситилинк", "Эльдорадо", "Связной", re:Store, Samsung, "Чип и Дип", "МегаФон", МТС, Huawei и других (всего 150 крупнейших компаний).

В результате исследования было выявлено, как организованы службы заботы о клиентах, как ведется поддержка онлайн магазинов, насколько качественно прописаны скрипты у ботов и выстроены все остальные процессы взаимодействия с покупателями.

Исходные данные: мнение покупателей.

1. Согласно исследованию KPMG, Gartner и Deloitte, 95% покупателей читают отзывы перед покупкой, 78% предпочитают забирать онлайн-покупки в пунктах самовывоза, 73% сравнивают стоимость товара, если он представлен в онлайн и в офлайн магазинах, 43% считают оптимальным срок доставки из российского интернет магазина 2-3 дня, 40% готовы потратить больше денег, если их опыт персонализирован.

2. Ожидания покупателей от контакт центра: Для 85% опрошенных покупателей важна возможность оставить отзыв в момент обращения, 85% ожидают, что разговор беспрепятственно перемещается между каналами (ненавидят повторять свой вопрос), 79% считают, что персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга, 75% говорят, что непоследовательные ответы от службы поддержки разочаровывают их в бренде, 71% хочет получить сервис в момент обращения, 53% ожидают, что бренд ответит на их запрос в течение часа и 50% игнорируют не персонализированные сообщения.

Результаты исследования “Тайный звонок” Ventra Go! online.

Оценка работы телефонной линии.

79% исследованных Ventra Go! online компаний имеют бесплатную горячую линию. При этом лишь 52% компаний готовы обслуживать покупателей в режиме 24/7. 90% кол-центров компаний имеют IVR, и у 58% из них скорость ответа после IVR не превышает 10 секунд. Интересно, что только у 13% кол-центров реализована функция call back - возможность получения обратного звонка при загруженности оператора.

Использование чатов на сайте.

44% исследованных Ventra Go! online компаний используют чат на своем сайте. 38% из них отвечают на вопросы покупателей в течение 1 минуты, 32% - от 1 до 2 минут.

Использование каналов коммуникаций.

93% компаний используют для взаимодействия с покупателями мессенджер Телеграмм, 86% - социальную сеть ВКонтакте, 52% электронную почту, 50% канал Youtube, 38% взаимодействуют с покупателями в «Одноклассниках», 34% в мессенджере WhatsApp, 13% в Viber и 12% используют TikTok.

При таком обилии каналов взаимодействия лишь 16% компаний обеспечивают возможность омниканальности. Эта функция нужна для бесшовного перехода с одного канала в другой без потери данных, что позволяет решить проблему клиенту за 1 обращение, предоставляя те же самые данные. А как следует из исследования, 85% покупателей ожидают, что разговор беспрепятственно перемещается между каналами (ненавидят повторять свой вопрос).

Оценка качества работы оператора.

Ventra Go! Online исследовала качество работы телефонных линий и чатов по 5 критериям. В результате, для телефонных линий (общения голосом) в топе оказалась вежливость (99%) затем знание продукции 86%, поровну получили ведение диалога и грамотность 85% и на последнем месте предложение совершить покупку 70%. Чаты также показали хорошую вежливость 99%, обошли голос в грамотности 97%, немного уступили голосу в ведении диалога 85%, сильно уступили голосу в знании продукции 77%, и были чуть лучше голоса в предложении совершить покупку 73%.

Результаты.

В результате исследования Ventra Go! online 10 из 150 компаний получили высший балл за высокое качество обслуживания по обоим каналам.

“Запуск центра заботы о покупателях Ventra Go! Online - закономерный шаг развития платформы Ventra Go!, которая уже работает со всеми ключевым ритейлерами в России. Для покупателей качественный сервис - это второй по важности фактор после доставки, на основании которого принимается решение о повторной покупке в розничной точке или интернет-магазине. Поэтому внимание к потребителям на каждом этапе - то, без чего невозможно вести бизнес в условиях высокой конкуренции на рынке. Ventra Go! Online позволяет компаниям поддерживать высокие стандарты обслуживания даже в период повышенной нагрузки, например, во время распродаж или праздников. Для исполнителей же платформы появление online-подработки дает еще больше возможностей для заработка - теперь даже не выходя из дома”

Центр заботы о покупателях от Ventra Go! Online был запущен HR Tech платформой Ventra Go! на базе опыта HR-холдинга по управлению контакт-центрами в ритейле и ecommerce.