Банки и клиенты по-разному смотрят на бонусы

Компания SAS, ведущий игрок на рынке бизнес-аналитики, в партнерстве с Национальным Банковским Журналом провела опрос, чтобы выяснить, какие варианты бонусных систем наиболее предпочтительны среди клиентов банков и соответствуют ли эти системы ожиданиям. Опрос показал, что в то время как клиенты считают наиболее привлекательными новые дебетовые карты с бонусами, банки склонны предлагать в первую очередь новые кредитные карты.

Более половины опрошенных (54%) сообщили, что из всех дополнительных продуктов именно дебетовые карты с бонусами вызывают у них наибольшую заинтересованность. При этом подобные предложения получали только 16% респондентов, тогда как кредитные карты в качестве бонуса предлагались в 2,5 раза чаще – в 41% случаев.

Вторым по популярности бонусным продуктом стали депозиты (27%), а по частоте предложений от банков на втором месте оказались кредиты наличными: такие предложения получали 19% респондентов. Иными словами, очевидно стремление банков реализовать кредитные продукты как наиболее прибыльные, в то время как клиенты заинтересованы в накопительных инструментах.

В большинстве финансовых организаций одновременно используются несколько бонусных инструментов, и клиенты, как правило, сочетают разные продукты. Наиболее распространены бонусные мили и кэшбек. Об использовании таких вариантов бонуса сообщили по 50% опрошенных. Поощрительные баллы отмечают 27%. Скидки на товары и услуги конкретных поставщиков – 23%. Только 4% участников опроса сообщили, что банковские продукты, которыми они пользуются, не предполагают бонусов. Также стоит отметить, что информирование о бонусных программах в банках по-прежнему не до конца налажено. 11% респондентов ответили, что не знают, какие бонусы предлагает их банк.

«Дополнительные предложения интересны только тогда, когда поступают своевременно и отвечают запросам клиента. Например, вы собираетесь через три месяца в отпуск и хотите накопительный счет с ежемесячным начислением процентов на остаток, а вам предлагают кредит. Игнорируя ваши склонности и интересы, в вашем лице банк рискует получить раздраженного клиента или даже склонного к оттоку. Без инструментов клиентской аналитики, без изучения интересов и принципов поведения клиентов и их покупательской активности и без прогнозирования их склонности принять то или иное предложение банки сегодня уже не могут построить реально работающую программу лояльности или хотя бы систему бонусов, - считает Максим Цуканов, руководитель направления CRM и клиентской аналитики SAS Россия. - Пока банк думает, что клиент снял зарплату в банкомате и платит везде наличными, клиент просто проводит все транзакции по картам другого банка, который предложил привлекательный бонус. Поэтому в борьбе за клиентов нужно не только слышать и учитывает их мнение, но и в первую очередь анализировать паттерны поведения, формировать целостную картину».

Совместное исследование SAS и Национального Банковского Журнала проводилось в форме онлайн-опроса в декабре 2019 года, его итоги были подведены в январе 2020 года. Более 57% респондентов, принявших участие в исследовании, одновременно пользуются услугами двух банков, около 23% – трех и более, и только 20% являются клиентами одного банка. Подавляющее большинство участников опроса моложе 45 лет (30% младше 25 лет, 38% – от 25 до 34 лет, 23% – от 35 до 44 лет).