Контакт-центр — 2029: как компании будут общаться с людьми через 10 лет

Предновогодние дни — время задуматься о будущем. Основываясь на прогнозах развития технологий, аналитики «Манго Телеком» рассказали о видении будущего коммуникаций: как компании будут общаться с людьми через 10 лет и какие кажущиеся сегодня фантастическими вещи станут привычными.

Все рутинные действия сведутся к постановке задач умному устройству-компаньону. То есть, когда потребуется совершить простую покупку или заказать стандартную услугу, в большинстве случаев можно будет сказать об этом помощнику в своем коммуникаторе — и все остальное он сделает сам, взаимодействуя с алгоритмами продавца продукта или услуги, которая вас заинтересует.

Если все же понадобится связаться с компанией лично, то говорить, скорее всего, тоже придется с роботом. Живые люди в коммуникациях останутся, но только для участия в решении сложных проблем. Консультанты-люди будут «коллективным разумом» для нетривиальных задач, объединяясь в своеобразные мозговые центры, работая при этом удаленно.

С простыми или типичными вопросами научатся справляться боты, а телефонные разговоры с ними станут нормой. Искусственный интеллект овладеет естественным языком и, конечно, будет его понимать. Люди вообще не смогут без специального уведомления распознать, говорит с ним человек или голосовой бот. Общение с ботами станет даже более предпочтительным, так как из коммуникаций уйдет «человеческий фактор», то есть возможность невынужденной ошибки.

Искусственный интеллект обгонит человеческий по качеству распознавания эмоций, и голосовые роботы будут идеально чувствовать настроение, меняя скрипты в зависимости от того, грустны вы, веселы или устали.

Естественно, ожидание на линии исчезнет как факт. Коммуникационные системы компаний смогут продуцировать бесконечное количество электронных собеседников, поэтому никому не придется ждать ответа. Постоянно обращаясь в одну и ту же компанию, появится возможность конструировать для себя консультанта (голос — мужской, женский, неопределенный, тембр, стиль общения — дружеский или официальный).

Идентифицировать клиента контакт-центры смогут по голосу — благодаря развитой биометрии. Узнавать звонящего коммуникационные системы будут не только для того, чтобы мгновенно загружать в искусственный интеллект слепок истории его действий — для поддержания предметного разговора, но и для того, чтобы принимать распоряжения и проводить операции, требующие подтверждения личности.

Каналы коммуникаций конвергируются полностью — настанет эпоха суперомниканальности. Общаться с консультантом в контакт-центре можно будет любым удобным способом, мгновенно переходить с одного канала на другой и использовать несколько каналов одновременно. Это позволит, к примеру, говоря по телефону, отправить документ через мессенджер и тут же выключить голосовую связь, не разорвав коммуникацию и продолжая обсуждение в чате.

Спама станет меньше. Алгоритмы будут анализировать большие данные и активно использовать предикативные технологии, чтобы прогнозировать действия клиентов на перспективу и предлагать продукты или услуги непосредственно в момент, когда они востребованы. Потенциал дополнительных продаж также усилится. Машины будут создавать ситуации общения на основе транзакций клиента и поведенческих паттернов социальных групп, к которым он принадлежит. Это поможет наилучшим образом попадать в контекст жизненной ситуации и с воронкой, близкой к максимальной, закрывать сделки в телемаркетинге.

Возможности удаленной презентации продуктов или услуг переживут второе рождение —благодаря дополненной реальности. К примеру, планировку новой квартиры можно будет увидеть в объемной графике макета, появляющегося прямо на столе во время разговора с риэлтором, а сотрудник поддержки покажет, как включить нужную функцию на смартфоне, управляя виртуальными указателями. Но быстрее всего коммуникации будущего преодолеют языковой барьер. Даже общаясь с человеком из другой части мира, говорить можно будет на своем родном языке. Все, что скажете вы, и все, что ответит собеседник, будет синхронно переводиться. Поэтому компании смогут строить глобальные контакт-центры, обслуживающие обращения со всего света.

«Манго Телеком» — крупнейший на российском рынке поставщик сервисов виртуальных АТС и облачных коммуникаций, компания предлагает передовые решения для бизнеса, которыми пользуются более 45 тысяч предприятий в России и Европе. В 2018 году «Манго Телеком» представила омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE, обеспечивающий доступ к профессиональным коммуникациям на базе облачных технологий.