«Манго Телеком» представил новую систему контроля качества работы операторов колл-центров

Компании получат возможность лучше контролировать сотрудников, отвечающих за прямое взаимодействие с клиентами, и добиваться более высокого качества обслуживания.

Для этого «Манго Телеком» реализовал интегративный подход. Руководителю контакт-центра предлагается оперировать не разрозненными данными разных источников, а работать с отчетами, которые объединяют оценки пользователей и оценки супервайзеров — для каждого оператора на линии, по каждому состоявшемуся разговору.

Завершая звонок в колл-центр, клиент может поставить оценку консультанту, который с ним работал. Полученный за разговор балл будет автоматически записан в карточку обращения. Позднее система вернется к этому баллу, когда тот же контакт с колл-центром будет изучен старшим менеджером — уже по записи звонка и при помощи настраиваемого интерактивного бланка оценки качества работы оператора.

Чек-лист компания сможет сформировать для себя, с учетом своих особенностей взаимодействия с клиентами. Прослушивая разговор, супервайзер отметит наиболее важные аспекты: продвигают ли продавцы необходимые акции, следуют ли заранее подготовленному скрипту, вежливы ли они, сообщают ли всю необходимую информацию, действительно ли решают, как нужно, проблему клиента и т.д. Таким образом, система сохранит уже вторую, экспертную, оценку качества работы того же оператора.

Для увеличения эффективности контроля на подготовительном этапе можно использовать средства речевой аналитики MANGO OFFICE, чтобы автоматически отбирать в качестве приоритетных те или иные типы звонков — например, звонки по наиболее маржинальным услугам или звонки, в которых упоминаются конкуренты.

Отличие решения «Манго Телеком» — в возможности получить более объективное отражение работы консультантов, видение с разных сторон. Накопив данные, система укажет на операторов или конкретные переговоры, низкие оценки которых совпадают у клиентов и супервайзеров, даст понять, какие именно сложности возникают, очертит зоны развития.

Новые функции контакт-центра MANGO OFFICE способны серьезно поддержать работу по улучшению качества сервиса и отслеживать, как в зависимости от навыков и поведения операторов, пройденных ими тренингов, меняются показатели продаж или удовлетворенности клиентов.

«Плохая работа на первой линии может нивелировать все достижения в маркетинге. Очевидно, что, столкнувшись не с тем обращением, которого он ожидает, с недостаточной квалификацией продавца или консультанта, потенциальный клиент с большой вероятностью откажется от сделки. В то же время известно, что компании с хорошими сервисными показателями при прочих равных получают заметно более высокий уровень конверсии из обращений в сделки», — объясняют в «Манго Телеком».