В каждый регион по роботу: как автоматизировать работу единого телефонного номера по коронавирусу – 122

Диалоговый робот – это роботизированная диалоговая система с применением технологий искусственного интеллекта и машинного обучения для автоматизации обработки обращений граждан по телефону, в чате и в мессенджерах.

РОБОТ ОТ БФТ И БСС К СЛУЖБЕ 122 УКОМПЛЕКТОВАН

Организация в регионах бесперебойной работы единого телефонного номера по коронавирусу требует грамотного подхода. Нужно учесть вероятность перегрузки линии, обеспечить интеграцию с необходимыми сервисами и ресурсами, подготовить информацию для консультаций по вопросам коронавируса и предусмотреть еще немало важных моментов, чтобы служба «122» успешно работала и выполняла свои функции. В системе, предлагаемой БФТ и БСС, эти нюансы уже учтены. Диалоговый робот укомплектован всем необходимым:

• Встроенный контакт-центр и АТС с возможностью интеграции со сторонними информационными системами, приложениями МИС, АИС.
• Технологии искусственного интеллекта, распознавания речи и диалоговых ботов.
• Готовый набор базовых сценариев по COVID-19 с возможностью адаптации под специфику региона.
• Функционал для настройки диалогов без навыков программирования.
• Функционал для мониторинга, аналитики коммуникаций и контроля качества обслуживания.

С помощью системы можно создать и обеспечить функционирование систем контакт-центров и АТС для единого короткого номера 122, а также 103/03.

БЕЗ ПОДБОРА КАДРОВ И ПОДГОТОВКИ РАБОЧИХ МЕСТ

Диалоговый робот от БФТ и БСС обеспечит обработку любого количества обращений. Расходы на обучение новых кадров и оборудование рабочих мест будут сэкономлены, а робот возьмет на себя до 80% типовых обращений и обработает их без участия операторов.

ЧТО МОЖНО РЕАЛИЗОВАТЬ

С помощью роботизированной системы можно автоматизировать входящие и исходящие звонки и сообщения. Вот список того, что можно реализовать:

• Маршрутизация абонентов: предоставление справочной информации, прием обращений, вызов врача на дом, запись к врачу, получение результатов лабораторных исследований, вызов волонтеров и т.д.
• Информирование по часто повторяющимся вопросам относительно COVID-19.
• Информирование о правилах вакцинации от COVID-19.
• Информирование по сопутствующим справочным данным: время работы, адреса и телефоны медицинских организаций и т.п.
• Исходящие звонки и контроль динамики состояния здоровья наблюдаемых лиц.
• Контроль поставленных на учет заболевших и контактных лиц.
• Прием заявок на помощь социальных и волонтерских служб.
• Прием жалоб по вопросам организации медицинской помощи.
• Оформление и выдача пропусков, автоматизация заказа продуктов, лекарств и иной адресной социальной помощи.

При сложной жизненной ситуации робот подключит оператора целевого учреждения и передаст ему заполненную карточку обращения с историей диалога и тематикой обращения, а также сведениями о гражданине.

ЕДИНЫЙ НЕЙРОКОНТАКТ-ЦЕНТР

Возможность масштабирования решения позволяет создать единую региональную платформу по обработке обращений – нейроконтакт-центр региона. Даже если на первоначальном этапе была цель автоматизировать обработку обращений только для определенного учреждения, в дальнейшем к платформе можно подключать другие учреждения и службы. Единый нейроконтакт-центр способен не просто автоматизировать обработку типовых обращений, но и обеспечить операторов всех контакт-центров региона необходимыми инструментами для успешной обработки звонка:

• единый АРМ,
• ведение и учет карточек обращений,
• справочники,
• базы знаний,
• скрипты диалога,
• интеграции с информационными системами региона,
• записи звонков,
• функции обзвона и обратного звонка,
• прием чатов.

КАК СИСТЕМА ПОКАЗАЛА СЕБЯ НА ПРАКТИКЕ

Диалоговый робот от БФТ и БСС применяется в Новосибирске, Туле, Петропавловске-Камчатском. Робот-консультант «Николай», работающий в МФЦ Новосибирской области, получил признание экспертов и несколько наград: Общероссийская премия в области импортозамещения «Проектный Лидер» в номинации «Интеграция цифровых технологий», а также у проекта Новосибирской области «Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами» – 1 место в номинации «Здравоохранение» в конкурсе IT-проектов, финал которого состоялся на форуме «ПРОФ IT 2020».

КАКОЙ СРОК ВНЕДРЕНИЯ

Практический опыт и методология внедрения, разработанная Партнерами БФТ – компанией БСС, позволяют внедрить и вывести в эксплуатацию систему в короткие сроки. Скорость развертывания и выведения в эксплуатацию – от 14 дней.

Тематики: Фиксированная связь, Интеграция

Ключевые слова: колл-центр, Система-112