Система 1C:ITIL ускорила обработку обращений 2 000 пользователей 1С в Холдинге «ТаграС»

Холдинг "ТаграС" – крупнейший в России поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний. В его структуре – 7 производственных дивизионов, которые оказывают услуги более 1500 клиентам: занимаются геологоразведкой, бурением, ремонтом скважин, интенсификацией добычи нефти, капитальным ремонтом и строительством, дорожным строительством, транспортным обеспечением, энергетикой, информационными технологиями. Численность персонала холдинга – около 20 тысяч человек. 

В 2019 году была запущена программа цифровизации холдинга – "ТаграС.Digital". Для совершенствования управления бизнес-процессами был задействован ряд решений на платформе "1С:Предприятие". Поддержка более 2000 пользователей систем 1С была поручена сервисной компании "Форт-Консалтинг", которая входит в дивизион "ТаграС-БизнесСервис". 

Основой для создания корпоративной ITSM-платформы управления обращениями и заявками пользователей стали:

• система "1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП", предназначенная для комплексного управления информационными технологиями предприятия с учетом требований международных стандартов ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 и ISO 20000;
• сервис "1С-Коннект", позволяющий организовать удаленную поддержку пользователей в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013.

Сочетание именно этих решений позволило при минимальных затратах обеспечить максимальный охват ITSM-процессов в компании. 

В ходе проекта было проведено обследование текущих процессов, спроектирована архитектура будущей системы, выполнена настройка, адаптация и внедрение 1C:ITIL и сервиса "1С-Коннект". На основе каталога услуг модели "1С:Технология корпоративного сопровождения" сформирован двухуровневый каталог услуг для дивизионов холдинга, второй уровень каталога нормирован в соответствии со статистикой и оценкой экспертов холдинга. В результате создана интеграционная платформа "ТаграС-Коннект", в которой работает 50 специалистов поддержки. 

Ключевые итоги проекта:

• Для сотрудников холдинга на основе "1С-Коннект" создан онлайн-сервис, через который более  2 000 пользователей из 7 дивизионов компании обращаются на линии поддержки. Обращения автоматически передаются специалистам поддержки по настроенным в системе маршрутам. Система позволяет оперативно регистрировать заявки, назначать ответственного и приоритет, а также срок выполнения.
• Пользователи в режиме реального времени отслеживают в сервисе ход выполнения и статус своих заявок. На онлайн-монитор платформы "ТаграС-Коннект" выводится информация о количестве пользователей на линиях, доступных специалистах сервисного центра, состоянии поступивших обращений, отклонениях от нормативов поддержки (SLA). После того как специалист поддержки закрыл заявку - "ТаграС-Коннект" просит пользователя оценить работу. Вся история взаимодействия пользователей со специалистами, в том числе время ожидания в очереди, скорость реакции специалиста, длительность работы и поставленная оценка зафиксированы в отчетах для контроля качества. Это помогло усилить контроль качества работы специалистов сервисного центра.
• Все общение "пользователь - специалист" организовано через Интернет, что существенно экономит затраты на мобильную и офисную телефонную связь. Встроенное в сервис "1С-Коннект" средство удаленного доступа не требует использования сторонних программ для удаленного подключения к компьютеру пользователя. Кроме того, такая организация работы экономит ресурсы службы качества, т. к. все общение между клиентами и специалистами полностью контролируется ITSM-системой.

В результате время реакции специалистов поддержки на обращения пользователей сокращено с 8 часов до 15 минут, критические инциденты устраняются в 2 раза быстрее, объем закрываемых услуг увеличился на 40 %. В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов для сопровождения пользователей внутри Холдинга в соответствии с методологией ITIL.

Директор компании "ТаграС-БизнесСервис" Цветков Олег Валерьевич отмечает: "В результате внедрения интеграционной платформы "ТаграС-Коннект", созданной на базе решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" и сервиса "1С-Коннект", значительно повысилась эффективность специалистов поддержки, сократилось время на выполнение рутинных операций по приему, обработке и категоризации запросов, повысилась управляемость процессов, появились возможности оценивать качество предоставляемых услуг и работы персонала".