CTI представил комплекс продуктов и услуг для поддержки бизнеса в новой реальности на саммите “Передовой опыт контактных центров”

На саммите, впервые проходившем в онлайн-формате, CTI представил комплекс решений и услуг, позволяющих оперативно модернизировать бизнес-процессы для эффективной работы в изменившихся экономических реалиях: резкое падение потребительского спроса, переход на дистанционное обслуживание клиентов, широкое распространение удалённой работы персонала.

Помимо традиционных докладов, на виртуальном стенде CTI в течении двух дней работы саммита, проходили демонстрации решений, разборы кейсов и круглые столы с участием представителей Заказчиков.

Леонид Перминов, руководитель направление контактные центры компании CTI, выступил на открытии саммита с обзорной презентацией "Бизнес в новой реальности: как укрепить свои позиции и найти новые точки роста”. Он рассказал о том, какие изменения произошли внутри организаций за последние полгода, что поменялось в моделях взаимодействия бизнеса с клиентами и как максимально оперативно трансформировать с помощью ИТ свой бизнес под новые реалии. Вот какие новые факторы возникли за последнее время в поведении клиентов:

• опасение осуществлять личный контакт;
• укрепившаяся привычка делать покупки дистанционно и экономить своё время;
• высокие ожидания по уровню обслуживания и соответственная приоритизация поставщиков.

На эти изменения наложилось стремление бизнеса совершенствовать активности по обеспечению удовлетворённости и лояльности своих клиентов при одновременном обеспечении детального контроля над операционными расходами и получении прогнозируемого экономического эффекта. Параллельно длительный период самоизоляции, в ходе которого предприятия форсированно переводили персонал на удалённую работу, показал важность обеспечения непрерывности бизнес-процессов за счет ИТ и ИБ решений, а также возможности по экономии на аренде и содержании офисных площадей.

В первый день главными темами для обсуждения на виртуальном стенде CTI стали ключевые тренды в борьбе за повышение лояльности клиентов - омниканальность на базе платформы CTI Omni и роботизированные системы обслуживания с искусственным интеллектом. Большой интерес участников саммита вызвал круглый стол, на котором подробно обсудили проект внедрения робота Omilia в контакт-центре «ЭР-Телеком», который реализовал интегратор CTI. Сложность проекта заключалась в том, чтобы встроить искусственный интеллект в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Решение Omilia было проинтегрировано с платформой Genesys через открытые API для ботов, что позволило не нарушать целостность архитектуры и сохранить надежность системы в целом. Бизнес-результаты проекта: среднее время работы сценария самообслуживания сокращено с 40 до 17 секунд, до конца 2020 года роботы будут обрабатывать 65% всего трафика обращений в контакт-центре «ЭР-Телеком».

Второй день саммита на стенде CTI был посвящен выстраиванию новых бизнес-моделей обслуживание клиентов, взаимодействия сотрудников и управления персоналом.

Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений, провёл презентацию решения “Виртуальный офис обслуживания”, позволяющего проводить дистанционное экспертное консультирование клиентов и при этом снижать операционные издержки. Также он рассказал об подходах к организации эффективного бэк-офиса и его влиянии на лояльность клиентов. Презентации решений сопровождались демонстрациями технологий для контроля и анализа активностей на рабочем месте оператора Verint DPA и планировщика в системе планирования ресурсов Teleopti WFM. Завершилась деловая программа круглым столом, на котором обсудили особенности проекта внедрения речевой аналитики Verint SA в крупной финансовой организации, полученные результаты и возможности дальнейшего развития.

«Мы подготовили много полезной и интересной информации. По итогам насыщенных двух дней мы получили отличную и полезную обратную связь от клиентов и коллег и убедились, что предлагаемые CTI решения позволяют заказчикам не только сохранить свои позиции, но и укрепить реальные конкурентные преимущества: повысить прибыльность, сократить затраты, улучшить лояльность клиентов и продуктивность сотрудников», — отметил Леонид Перминов, руководитель направления контакт-центров CTI, один из спикеров саммита “Передовой опыт контактных центров”.